下载后可任意编辑柜面服务法律规范有效 **农村商业银行文明服务法律规范实施细则为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》和省联社颁发的《江苏省农村信用社文明服务法律规范指导意见》，结合我行实际制订《**农村商业银行文明服务法律规范实施细则》。 第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务进展，特制定本实施细则。 第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。 第二章文明服务法律规范第三条基本服务法律规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。 （二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。 第 1 页 共 41 页下载后可任意编辑 （三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。 （四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批判有道歉声。 （五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。 第四条服务环境法律规范（一）行总部机关 1．对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目洁净、洁净、无损坏。 2．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。 3．环境卫生。环境洁净卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。 4．进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清楚的停车线、第 2 页 共 41 页下载后可任意编辑车道线。 5．办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。 6．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。 （二）基层营业网点 1．外部环境（1）标识标牌。营业机构的标识统一、法律规范； 营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，法律规范协调，美观洁净。 （2）服务环境。门前洁净，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹； 雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线； 车辆停放有序。 （3）广告宣传。法律规范统一，美观大方； 第 3 页 共 41 页下载后可任意编辑 显示屏运行正常，内容及时更新。 2．大堂环境（1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，洁净卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物； 墙面洁净，玻璃洁净； 绿色植物摆放整齐，定期更换。 （2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温...
