大连理工大学出版社教材配套资源电子教案电 子 教 案项目六、顾客维护任务一、提供顾客服务一、教案头项目六进行顾客维护任务一、提供顾客服务教学计划理论教学学时 1 课时实施地点：推销谈判室，社会化机房实训教学学时 1 课时组织情况1 个班每班人数50 人教学目标知识目标技能目标①掌握成交后开展顾客服务的要求和内容；②掌握成交失败后开展顾客服务的要求和内容
①能够有效的开展成交后的顾客服务；②能够分析进行成交失败的分析及反思
教学内容综合①成交后的服务跟进；②如何开展成交失败后的顾客服务
教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法训练方式、手段、步骤及考核方式1．实训项目本项目的主人公张晓初次踏入推销行业，请你根据所学内容为他说明什么是顾客服务，并设计一个推销过程情景剧，进行分角色扮演演练，以加深对顾客服务概念的理解
2．实训目标（1）加深对顾客服务概念的理解；（2）能够初步具备提供顾客服务的能力；（3）在现实产品推销时，能够灵活使用推销服务技巧；（4）培养从系统、整体的角度出发思考如何开展顾客服务的能力
3．项目实施过程（1）让全班分为4— 6 个学习小组，以小组为单位组织引导学生讨论什么是顾客服务；（2）各小组成员利用课余时间，到本区域的销售场所，观察推销人员的推销活动，在此基础上，各小组自行设计推销过程情景及对话，进行角色扮演演练；（3）选取小组在课堂上进行展示，并对其它小组成员的提问进行回答；（4）各小组根据活动的内容，写出总结
4．实训考核（1）了解、搜集、使用网络信息的能力（20%）；大连理工大学出版社教材配套资源电子教案（2）项目工作完成的合理性、逻辑性、创新性（40%）；（3）小组成员讨论、发言的参与性（20%）；（4）小组成员的协作性（20%）
参考资料张晓青，高红梅
大连：大连理工大学出版社，2007
11 严一冰
50 个打动人心
