4S 店客户关怀计划第一篇：4s 店客户关怀计划客户关怀计划（初稿）建设篇：一、建立客户关怀中心1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。3、设定专人负责论坛发帖、qq 群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。二、建立车主信息库1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。三、建立意向客户抽访机制1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。2、汽车基础知识的了解。3、福特品牌的了解与发展状况。4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。五、客户关怀内容的制定与执行1、内容制定的流程与参与部门的确定。2、执行中的监控流程。3、奖罚机制。关怀篇：―、建立大客户单位车与 vip 个人车的关怀内容1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。2、使用标准专业的 vip 接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。3、主管级以上人员接待与欢送，客服 48 小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送 100 元 93 汽油。5、建立大客户单位车与 vip 个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。6、预约保养客户，整体消费满 100 送 20 工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的 50%处罚。8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在 3 小时之前来店预约。二、定期开设车主讲堂1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在 48 小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。4、车主讲堂课件上传 qq 群，共其他车主分享。三、设立车主论坛1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值 200 元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。2...
