4S 店客户关怀计划第一篇：4s 店客户关怀计划客户关怀计划（初稿）建设篇：一、建立客户关怀中心1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门
2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台
3、设定专人负责论坛发帖、qq 群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通
4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生
二、建立车主信息库1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题
3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准
三、建立意向客户抽访机制1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景
2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制
四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训1、售后车辆的日常维修与保养注意事项
2、汽车基础知识的了解
3、福特品牌的了解与发展状况
4、各项促销活动计划的了解度与推广话术
5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用
五、客户关怀内容的制定与执行1、内容制定的流程与参与部门的确定
2、执行中的监控流程
3、奖罚机制
关怀篇：―、建立大客户单位车与 vip 个人车的关怀内容1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作
2、使用标准专业的 vip 接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）
3、主管级以上人员接待与欢送，客服 48 小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善
4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次
金卡客户推荐成功，加送 100 元 93 汽油
5、建立大客户单位车与 vip 个人车的维修积分制，年终进行积分兑换
6、预约保养客户，整体消费满 100 送 20 工时卷或给予材料九折销售
（工时费一律不打折）7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者
将处于损失部分的 50%处罚
