下载后可任意编辑客运班组服务方案一、背景客运班组是指负责客运车辆运行和服务的员工组织。随着交通运输业的快速进展，客运班组的服务质量已经成为影响客户对交通运输企业印象和评价的重要因素。因此，建立客运班组服务方案，提高客运班组服务水平是当前交通运输企业进展的必定要求。二、服务指导思想以乘客为中心，以服务为宗旨，实行“由客户需求出发、以服务保障客户满意度，提高服务质量，促进客运企业的进展”的服务指导思想。三、服务目标1.加强沟通，增强服务意识和服务能力；2.建立全面、法律规范、高效的客运班组服务标准；3.加强培训，提高员工知识、技能和服务态度；4.创建优良的客户服务体系，全面提升客户服务满意度；5.不断提升客运班组服务质量和客户信息反馈效能。四、服务内容1、客运班组服务标准客运班组服务标准应包括车站、车辆、旅客服务三方面的内容，旅客服务应包括候车服务、上下车服务、行李服务、服务态度四个方面。下载后可任意编辑2、员工培训应对客运班组员工进行系统、法律规范、科学的培训，包括管理层、技术层、基层班组等各个层面的培训，培训形式可采纳专家授课、培训讲座、演练模拟等方式，以在最短的时间内提高员工的服务水平、专业素养。3、车站服务设施应通过改进车站内部环境、优化旅客流线、加大宣传效果、配备完善设施等手段提高车站服务档次。4、车辆服务设施应通过购买舒适的车辆、提供舒适的座位、增设士兵安全设施、提供广播等手段提高车辆服务水平。五、服务要求1、严格执行服务标准客运班组服务标准应在每名员工脑海里树立起来，成为每个员工工作的标准。2、做到沟通，增强服务意识和服务能力应通过现代化的沟通手段、讲座、专家示范等方式，让客运班组员工共同学习、沟通、提升自身的服务意识与能力。3、法律规范服务流程，提高服务效率服务流程的法律规范化可使服务内容和效果更加稳定和法律规范，进而提高服务效率。下载后可任意编辑4、增加员工培训，提高服务质量必须通过充足、完善的员工培训，提高员工的专业素养，增强他们的服务能力。5、加强客户信息反馈效能除了可以通过网络、短信等手段收集客户信息外，还应注意员工的日常工作反馈、客户投诉处理等方面。六、服务保障1、组建服务保障小组该小组由客运班组的管理者和专项服务人员组成，主要负责服务管理、服务品质评估、请检整改等方面的工作。2、建立服务质量评价制度建立服务质量评价制度，定期评价，在每个月份内评价后向上汇报，以...
