物业公司客户满意度(率)调查方案

- 1 - XX 物业2015 年客户满意度（率）调查方案 根据公司年度计划，定于2015 年10 月中旬开展客户满意度（率）测评活动。通过测评检验本年度公司所辖物业提供的服务是否满足客户需求，采取统计、分析和持续改进的工作措施，不断提高服务水平以满足客户的当前和未来需求或期望。本年度客户满意度（率）测评工作计划具体安排如下： 一、组织与监督 1、公司总经理和副总经理负责监督本次客户满意测评工作的开展； 2、品质管理部负责客户满意度（率）测评的组织实施； 3、各相关的职能部门、分公司、管理处抽调人员配合客户满意度（率）调查相关工作。 二、客户满意度（率）测评范围 本次客户满意率（度）测评范围为公司所辖物业项目包括 XX，共计4 个项目。客户满意度测评调查量统计如下表所示： 数量 项目 总入住户数 发放率/量 回收率/量 抽样比例 抽样量 备注 1600 40%/640 70%/448 30% 480 2160 20%/432 70%/302 15% 300 204 80%/163 70%/115 50% 115 456 70%/320 70%/224 50% 230 合计 4420 / / / 1125 三、测评方式 本次满意度（率）测评采用发放问卷调查的方式进行，住宅物业（含商铺）调查一户一份。为充分体现本次测评的客观性，所安排的调查人需统一安排、统一指挥开展满意度测评工作。 四、满意度测评时 间 安排 1 、准 备阶 段 ：2015 年09 月20 日 -2015 年09 月30 日 2、现场 调查阶 段 ：2015 年10 月8 日 -2015 年10 月24 日 3、统计分析阶 段 ：2015 年10 月24 日 --2015 年11 月8 日 4、公示阶 段 ：2015 年12 月20 日 -2015 年1 月20 日 - 2 - 5、纠正预防措施阶段：各被调查管理处项目经理于12 月30 日前提交《**项目客户满意度提升计划》，报经公司领导评审通过后依据计划落实整改工作。 五、满意度测评人员安排 1 、品质管理部负责客户满意测评准备阶段全部工作，各分公司负责前期宣传以及物资准备工作； 2、现场调查阶段人员安排如下： 日 期 调查项目 组 长 成 员 现场配合 2015 年10 月10 日—18 日 2015 年10 月9 日—13 日 2015 年10 月14 日—18 日 2015 年10 月18 日—23 日 10.23-11.1 周一至五 统计数据工作： 备 注： 1、 活动总指挥 2、 各调查人员不得利用工作日上班时间调查，不得影响正常工作； 3、 节假日期间尽可能在 14:00 后派发问卷以及回收问卷；...