前 台 接 待 日 常 工 作 规 程 1.0 目 的 确 保 客 服 中 心 的 正 常 运 行 ， 规 范 前 台 的 工 作 规 程 ， 提 高 服 务 质 量 。 2.0 适 用 范 围 适 用 于 XX 物 业 客 服 中 心 客 服 助 理 （ 包 括 替 岗 人 员 ）。 3.0 职 责 3.1 前 台 接 待 人 员 负 责 信 息 记 录 、 协 调 、 安 排 工 作 。 3.2 前 台 接 待 人 员 负 责 跟 踪 问 题 的 处 理 、 回 访 、 文 件 的 传 递 、 信 息 统 计 、 接 待 来 访 。 4.0 内 容 4.1 工 作 要 求 4.1.1 认 真 记 录 信 息 、 合 理 调 派 人 员 、 及 时 跟 踪 处 理 ， 对 业 主 诉 求 要 有 回 访 。 4.1.2 信 息 的 统 计 、 反 馈 要 及 时 ， 文 件 、 资 料 的 传 递 、 保 管 要 及 时 、 稳 妥 ， 交 接 有 清 楚 的记 录 ， 遇 有 问 题 及 时 汇 报 。 4.2 工 作 规 程 4.2.1 值 班 记 录 4.2.1.1 每 日 上 班 时 首 先 到 秩 序 维 护 部 指 挥 中 心 夜 间 值 班 人 员 处 交 接 《 报 事 报 修 登 记 表 》，并 查 阅 指 挥 中 心 的 值 班 记 录 ， 再 查 阅 乐 天 软 件 跟 踪 处 理 未 完成的 工 作 。 4.2.1.2 每 日 下班 时 将《 报 事 报 修 登 记 表 》 与秩 序 维 护 部 指 挥 中 心 夜 间 值 班 人 员 进行 交 接 ，同时 查 阅 指 挥 中 心 的 值 班 记 录 。 4.2.1.3 每 日 将当天 未 关闭的 事 项录 入到 乐 天 软 件 中 。 4.2.1.4 每 日 下班 前 向主 管 汇 报 当天 的 值 班 情况 4.2.2 接 听电话、 接 待 来 访 。 4.2.2.1 负 责 首 先 接 听9：30-17:50 间 的 所有 的 来 电， 并 将内 容 清 楚 的 记 录 在值 班 记 录 上 。 4.2.2.2 接 听电话时 需先 说：“您好， XX 物 业 ”。 4.2.2.3 认 真 倾听每 一个电话， 不清 楚 的 地方 应 询 问 清 楚 ， 重 点 内 容 应 重 复 核 查 。 4.2.2.4 认 真 接 待 来 访 客 人 并 做 好记 录 。 4.2.3 调 配 人 员 （ 派 工...
