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物业服务流程 物 业 管 理 第一节内部运作流程 1、整体运作流程 整体运作流程说明： (1) 整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项， 管理无盲点。 (2) 整体运作流程的具体运行，按 IS 0900()质量管理体系要求 进行。 (3) 重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。 2、服务流程 服务流程说明： 拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中 心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24 小时保证所有服 务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的 管理服务信息亦通过该部门反馈给业主.客户。3 、管理运作流程 流程说明: 1 ） 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部 门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制， 力求有很强的实操性和针对性。 2 ） 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程 序和内容编制工作日程、周程、月程。 3 ） 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执 行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。 4 ） 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行 日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。 5 ) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月(年) 度的工作监 控 与 考 核 计划。按PDCA 循环原理，各项管理服务工作完成“计划一 —实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。 4、内部管理体系 4.1、目标责任管理体系 目标贵任管理体系说明： (1) 由物业管理公司总经理与各部门签订《目标贵任书》； (2) 目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目 (3) 目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公 制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗 位； (4) 公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核; (5) 依据考核结果，兑现奖罚规定。 4.2、质量标准体系 部门基础管理 质量标准 各作业规 程 岗位工作 标准 员工考核 标准 质量标准体系说明: (1) 本质量标准体系按照全国物业管理示范小区(大厦、工业 区)标准进行量化、细化而产生； (2) 各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其 特点是系统化、具体化，便于检验和操作； (3) 各质量标准重在过程管理,结合了 1S09001 标准体系的原 理与相关内容； (4) 各系列质量标...