一、如何成为优秀的基层管理者？ 1、热爱自已所干的行业（坚持不懈、持之以恒） 二、刻苦学习、自身修养 自身修养主要在以下几个方面： ①家庭 ②学校 ③单位 三、拼搏吃苦是成就事业的基础 人生吃苦、享乐是成正比的！ ①如果是给国有企业工作就把他当作是私有企业来管理 如果是给私有企业工作就把他当作是国有企业来管理 给企业干的时候应当作是给自己的企业来干，给自己干的时候应当作是给企业来干。 现代服务与创新 个性化、精细化（在客人需要时 10 分钟之内必须送到房间） ①服务的内涵（Service 服务） Smile for everyone (对所有的微笑) 10 米微笑法则 ②完美的（Excellent） 第一时间内完成客人的事情 ③准备（Rerady）2/3 做好任何一件事，2/3 的时间都是在做做准备的。 ④、观点（View）不间断电源 ⑤、Invite(请) 尊重、安全实现自我 把客人的面子放在第一位（把面子还给客人） 酒店是最安全、最自由的地方！、 ⑥创造力（Cveate） ⑦Ey e contact(眼睛的接触) 不认识的客人 看 头部——肩膀 （正三角形） 非常熟悉客人 看 下巴——头部 （到三角形） 半生不熟客人 看 眼睛——鼻子（小三角形） 服务是什么？ 饭店从根本上说，只是销售一种东西——服务 现代服务的核心理念 ⑴顾客满意 ⑵坚持以人为本①员工个人发展的潜力、要积极的培养员 工；②以顾客为中心，顾客可以给你带来更多的顾客 ⑶把握服务的关键时刻 让所有的客人的都享受到 VIP 的服务 珍惜你与客人的相处，把客人当作自己的亲人 ⑷建立顾客对企业的恒久忠诚 细微的服务是对企业的恒久忠诚 ⑸服务的多样化、个性化（低咨服务） ⑥超规程服务 ⑦一站式服务 ⑧一键式服务 全方位、全过程、全员参与管理 例如：工作人员把把每天顾客的意见反映到上面及时调整。 饭店服务的十大特性 ①饭店业的服务对象是“人”而不是“物” ②饭店服务具有无形性 ③饭店是高氛围、高职业化的产品 ④饭店服务是生产与消费同时进行的 ⑤饭店服务是顾客参与的服务过程 ⑥饭店服务具有不可储存性 ⑦饭店服务产品是难以定量的 ⑧饭店服务无法事先进行质量检验 ⑨饭店服务需求的不可预测性 ⑩饭店产品具有脆弱性 总结：珍惜每一个工作环节 商品和服务的核心 商品：“一个物品、一种器械、一样东西” 服务：“一个行动、一次表演、一项努力” 客人看待服务的出发点：顾客衡量服务质量的主观性。 ①感到可信...
