华为云呼叫中心演进方案1云呼叫中心方案介绍云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过 IP 网络相连而组成的运算系统，以提供各种运算和存储等服务。 呼叫中心云计算就是降低原来烟囱状的呼叫中心建设模式，通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得“大容量、低成本”的计算（呼叫中心服务）和存储的服务。传统呼叫中心云化是呼叫中心领域的必然趋势，主要有如下方面的需求：1传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的发展，给终端和座席的管理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段逐渐向精细化管理过渡。我们从单纯关注建设成本，转向更关注运营成本、维护成本组成的全过程总体拥有成本。2同时，企业也更关心员工的人性化管理方法，以及节能减排的社会责任。对管理者提出了更复杂的要求。3更人性化管理、降低场地运营成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，即为“居家座席”。出于降低总体拥有成本（TCO）的期望，提出降低维护成本和运行成本、节能环保、减少噪音等方面的需求，即为“绿色座席”。4如何把多套独立的呼叫中心进行整合，实现多呼叫中心的智能化资源调度和分配，降低呼叫中心运营维护成本，减少呼叫中心出现冗余的概率（节假日）。5外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心服务于不同的企业客户。不同的行业，有着不同的需求。因此，如何在蓝海的行业市场进行细化，如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而相同的行业具有一定的共性，同行业的不同项目有一定的定制需求，不同的客户可能选择不同的 ISV 进行集成开发。外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板，供不同的 ISV 直接使用，ISV 也可以把自己的产品放在这里进行展示，同时方便最终企业的业务使用和加载。1.1云呼叫中心与传统呼叫中心的区别1． 多租户传统的呼叫中心一般采用单独建设、独自使用的方式，对于云呼叫中心，要求能够为数量较多的企业/租户服务，其架构必须满足多租户方式的使用要求。2． 高性能、大容量由于云呼叫中心需要承担较多的客户的呼叫中心业务处理，所以需要采用高性能、大容量的系统，包括采用虚拟化、负载均衡等多种技术，来满足大量的客户同时并发使用的要求。3． 资源/数据隔离对于云呼叫中心系统，在承载数量较多的企业/租户的同时，也要能够做到企业租户之间资源/数据的隔离，资源包括接入、IVR、TTS、ASR、存储等各种资源，数据包括用户的配置数...
