一 、客户服务概述 （一 ）客服角色 记 住 你 代 表 公 司 形 象 ， 是 产 品 专 家 、形 象 专 家
说话避免让客户产生不快
（二）客服应该具备的知识 充分了解产 品
顾客消费心理
（三）客服基本技能 1、熟悉购物流程的全程操作
2、售后服务的知识
3、应急和重要事情， 及时上报给客服主管
八大原则： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 打字速度要快， 不能有错别字；每次回答顾客问题， 让顾客等待时间不能超过 15 秒
如回答太长， 分次回答
2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范， 礼貌问候， 让顾客感觉热情， 不是 很生硬的话语， 做到亲昵称呼， 自然亲切
忌使用代 表 不好情绪的表 情
3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应， 并快速提供顾客满意 的答复 ， 需求不明 确时做到引 导 顾客产 生需求
4、 专业销售（自信，随需应变、舒服） 以 专 业 的言 语、专 业 的知识、专 业 的技 能， 回答顾客异 议 ， 让顾客感觉我 们 是 专 家 并感受 上帝 般 的舒 服
5、 主动推荐和关联销售 善 于 向 顾客推 荐 公 司 主推 款 ， 并给予关 联 推 荐 ， 乃 至 达 成 更 高 的客单价
6、 建 立 信 任 （ 建 立 好 感 、交朋友、）通 过 经 验 ， 找 到 和 顾 客 共 鸣 的话 题 ， 想 顾 客 所 想 ， 给 顾 客 恰 当 建 议 ， 建 立 销 售 的 信 任
7、 转移话题，促成交易 碰 到 顾 客 刁 难 、啰 嗦 或 公 司 弱 点 问 题 ，迅 速 转 移 话 题（ 但 要 不 漏 痕 迹 ），引 导 销 售 ， 并 以 促 成 交 易 为 目 的
8、 体验愉悦（ 解决问题、强化优势、欢送）
