监控岗故障处理流程 一、 故障来源 网管监控系统采集的告警信息；网管监控系统观测到的异常信息；维护单位巡检发现的故障；客服中心派发的申告；公司其它单位、部门申告；其它客户或运营商申告；省网管或集团派发故障单等。 二、 故障定位和派发 网管告警及受理的故障，应首先判断障碍原因和影响范围，定位故障点和故障级别，并进行必要的预处理工作，按照障碍处理的责任段落，通知故障处理单位进行处理。同时，根据故障影响范围，通过电话和邮件的双重方式及时通知客服中心。监控岗作为网络设备障碍处理的统一指挥调度单位，在网络障碍发生时，应充分发挥技术支撑和指挥协调作用。在运维内部各部门和前端服务部门之间建立沟通反馈机制。 三、 各类故障的处理时限 故障分类 省 NOC 故障单接单时限 故障处理时限 处理进度反馈频次 其他 一般故障 15 分钟 尽量缩短处理历时 每小时短信反馈一次 5W1H 标准回故障单 政 企 客户故障 15 分钟 4 小时 每30 分钟短信反馈一次 回访 客 户 ，5W1H 标准回故障单 集团客户故障 15 分钟 依 据系统工单的处理时限为准 80 分钟内向 省网管反馈故障定位点，每30 分向 省网管反馈一次故障处理进度；每30 分钟向 领 导 短信反馈一次。 在工单要求 时限内回单；24小时内向 省网管上 报 故障报告。 四、 网管告警类故障处理流程 1、网管上报告警后，值班人员应立即针对告警内容进行初步分析，在10 分钟内根据故障原因对故障进行派发，并通过短信平台向主管领导公布告警信息。 2、接到省NOC 故障工单的短信提示后，在15 分钟内通过服务保障系统接单，30 分钟内将故障预处理情况进行工单反馈。 3、发生大面积用户中断故障，根据“网管标识明细表”查询相应设备名称，并发至客服中心蔡波邮箱。 4、传输告警根据传输环拓扑位置转派片区代维处理；机房环境类告警通知片区装维人员处理；中心机房设备类告警（包括设备单板、端口等告警）通知相关专业主管处理。 5、每30 分钟询问一次故障处理进度，并通过短信平台向主管领导进行反馈。 6、根据告警处理流程图，联系不到相关处理人时，电话联系其上级领导，并告知故障情况和处理时限。 7、故障处理完毕后，核对告警，整理并完善故障登记表；通过短信平台公布故障处理完毕的时间、故障原因等信息。 8、在服务保障系统内进行故障原因反馈，联系省NOC 进行故障单确认，并在规定 时限内，按 照 5W1H ...
