第六章 汽车4S 店的客户管理 □第一节客户管理要点 □第二节客户管理规范流程 □第三节客户管理规范化制度 □第四节客户关系管理表格 第一节 客户管理要点 一、建立客户信息卡 收集好的客户信息要多加整理分析才能发挥其应有的作用，在对这些有用的资料信息进行分类、整理后，需建立信息卡，以备查用。 “客户信息卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于客户的情况总是不断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 二、精准细分客户 选择正确的客户关系管理渠道，其前提是对客户进行精准的细分。一般来说，可以根据以下四个方面来进行细分。 (一)按消费者特性进行细分 如按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、个性、观念、兴趣、态度、价值观、支付习惯、大众传播媒体偏好、作息时间等。只有全面了解客户信息，才能根据全部详细的标准对用户进行细分。这样才能根据具体的用户需求做出符合用户要求的精益的客户营销方案，才能与用户进行充分的互动。 (二)按具体车型进行细分 按具体车型细分是汽车 4S 店客户分类管理中最普遍也是最好用的一种细分方法，如果按照车型分类，可相对集中用户的具体特性，便于针对具体车型的车主进行营销活动 (三)按车主居住地位进行细分 在一个中心城市，汽车 4S 店的布局至少要考虑 5 千~10 千米的公路圈。客户购买车辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就近维修。一方面省时省力;另一方面也可以降低用车成本和行车风险。这样，维护好就近公路圈的客户就显得尤为重要。将客户按所属区域进行细分，并按区块进行服务营销会事半功倍。 (四)按车辆购买时间进行分类 车辆一般在3000 千~5000 千米可以免费保养，2 年或 6 万千米是质量担保期，在这期间车辆属于基本维修保养时间，现在的新车更新换代特别快，价格也下降得非常明显，所以客户在3 一5 年内考虑换车的可能性非常大，车辆流入二手车市场后进入维修厂的可能性较大。所以按购买时间进行分类可以准确地把握车辆的生命周期，并针对具体时间，采用不同的互动方式。 三、定期回访客户 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 (一)回访方式 电话沟通、电子邮件沟通、短信...
