授课教案班级：12 证券 51课程：客户关系管理授课日期：20xx 年月第 1 周课题序号课题名称知识目标教学目标能力目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课时2任务一 探寻身边的客户关系管理通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。能够使用网络百科学习新知识培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念客户关系管理的内涵树立以客户为中心的现代管理理念增加相关案例百度百科的应用企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤课程引领案例倒入教学内容（课题内容）课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及学生的学习诉求任务一 理解客户关系管理的内涵新课导入：小案例 1-1分析客户关系管理的产生原因（一）管理理念的更新(二)需求的拉动(三)技术的推动理解客户关系管理的含义案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足重难点：CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是 CRM 成功的关键，它是 CRM 实施应用的基础和土壤，信息系统、 IT 技术是 CRM成功实施的手段和方法；实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的直接因素。三者构成 CRM 稳固的“铁三角”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。学生活动师生互动听讲案例分析概 念 识 记 与理解手段方法时间分配10’35’案例分析理论学习学习领会归纳小结任务拓展25’10’10’课堂小结通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结授课教案班级：12 证券 51课程：客户关系管理 授课日期：20xx 年 9 月第 1 周课题序号课题名称知识目标教学目标能力目标素质目标教学重点教学难点教学内容调整学生知识与能力准备课后拓展练习项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课时2任务二 接触现代客户关系管理掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程培养强...
