客诉处理程序文件

word 格式整理版1.目的：调查及研究客诉产品形成原因及制定防止再次发生的措施，使客诉产品能够得到及时恰当得处理，让顾客持续满意。2.定义：2.1 顾客：指经销商及末端产品使用的客户。2.2 客诉：指顾客对本公司产品或服务提出之怨诉。2.3 客诉产品：指顾客不满意本公司所提供之产品及服务。3.适用范围：适用于本公司接收的所有客户抱怨的处理流程。4.责任部门及其权责：4.1 营业部：负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息，了解客诉的具体内容，对客户进行安抚，并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。4.2 制造部：负责对生产可控指标异常及由于生产原因造成的欠重、异物等客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，并予以实施。4.3 研发部：负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施；负责对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施。4.5 物流部:负责对运输异常造成的客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，监督承运商的改善情况；4.6 采购部：对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施，监督供应商的执行状况；4.7 品管部：协助调查、判定抱怨原因及处理步骤，将客诉反馈给相关责任部门进行分析，对各部门的分析进行汇总，并追踪改善效果。5.客诉处理内容：5.1 问题描述5.1.1 公司在业务部设客户服务专线，业务员接到客户投诉（包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式）后。与客户沟通（方式包括：电话和直接拜访客户），确认发范文范例学习指导word 格式整理版生事件（问题描述：产品名称、生产日期、发货日期等）、严重程度、客户诉求、经济损失等内容，取得客诉涉及的样品或图片，并对客户进行安抚后,填写《客诉处理单》后转给营业部主管。5.1.2 非工作时间接到投诉电话，值班人员应向客户解释现在已下班，请于明天拨打电话反映，同时要作好值班记录，第二天马上通知业务部 ，由业务部人员主动联系客户。如客户表示有重大质量问题，则应留下客户联系方式，迅速报告公司分管经理，必要时可直接报告总经理。任何部门收到客户有关质量投诉的邮件或信函，应及时转交品管部 。5.1.3 营业部经办人员将填写好的《客诉处理单》交营业部主管签字确认后，并将《客诉处理单》以邮件形式发送到品管部主管,并抄送总经理、研发部主管、制造部主管、采购部主管及物流部主管。5.1.4 品管部负责人接到《客诉处理单》后，确认《客诉处理单》信息是否充足，及时联系业务员了解客诉目前的处理情...