目录 一、ITIL 概述 .................................................................................................................................... 1 二、ITIL 主要内容（1） .................................................................................................................. 2 三、ITIL V3.0 版本 ............................................................................................................................ 5 四、 ITIL 实施步骤 .......................................................................................................................... 8 一、ITIL 概述 目前国际上通行的 IT 服务管理模型是 ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT 基础设施库)。ITIL 为企业的 IT 服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的最佳实践，企业的 IT 部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考 ITIL 来规划和制定其 IT基础架构及服务管理，从而确保 IT 服务管理能为业务运作提供更好的支持。 ITIL是 英 国 中 央 计 算 机 与 电 信 总 局 (Central Computer and Telecommunications Agency，CCTA)于二十世纪八十年代为解决"IT 服务质量不佳"的问题而开发的一套 IT 业界的服务管理库，是管理科学在信息技术中的应用，是一种基于流程的方法，它把英国各个行业在IT 管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT 资源的利用率和服务质量。它的开发并不是基于理论，而是根据"最佳实践"，即"被用户广泛 认 可的、有 效 的做 事 方式 "。ITIL 从复 杂的 IT 管理活 动 中梳 理出 最佳实践企业所共 有 的关 键 流程(如 服务水平管理、可用性 管理和配 置 管理等 )，然 后 将 这 些 流程规范化、标 准 化，明 确定义各个流程的目标 、范围 、职 能和责 任 、成本和效 益 、规划和实施过 程、主要活 动 、主要角 色 、关 键 成功 因 素 、绩 效 评 价 指 标 以及其他 流程的相 互 关 系 等 。ITIL 描 述了创 建 相关 规范所需考虑 的事 项 、计划和措 施。 这 套标 准 已 经 被欧 洲 、美 洲 和澳 洲 的很 多 企业采 用，并作为一种既 能维 护 与改 善 服务质量，又 能降 ...
