格力 2019 年度家用空调售后服务管理手册篇一：2019 年格力签约售后服务网点资质标准 2019 年格力签约售后服务网点资质标准为了提高 2019 年售后服务网点的资质水平，推进服务资源整合，提升服务质量与用户满意度，实现售后服务全面升级，特制定本标准。一、基本要求：1、从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税务注册和登记手续，工商营业执照经营范围必须涵盖空调产品售后安装维修业务。2、依法依规纳税，能出具或提供增值税专用发票。3、具备空调安装及维修能力。4、缴纳不低于 1 万元配件押金，不低于 1 万元的服务质量保证金，卖场安装单位与专业维修服务单位按照之前要求缴纳保证金。二、服务硬件要求：1、网点位置：具有独立的临街或社区店面。2、门头形象：具有“格力”、“大松”标志、服务热线、监督电话等内容的门头，保证门头材质优良、整洁美观、清晰醒目；对于经营多品牌网点，要求主门头须为格力且不得小于其他品牌。3、办公设施：电话线数及电脑台数按办公人员人数1：1 配置；配置足够的打印机、传真机、快速上网宽带等办公设备。4、办公场地：办公人员人均不少于 35 平方米配置，设置相对独立的电话、用户接待区。5、配件仓库：配置配件仓库，可根据安装维修业务量合理分配面积。6、服务工具：配置能保证优质服务质量的车辆交通工具、水钻、电钻、真空泵、焊接设备、安全带、扩管器、钳型电流表、万用表、兆欧表、压力表等齐全的安装维修服务工具。7、服务工作服：配置格力售后工作服，夏、春秋、冬装各两套以上（根据当地气候合理配备）。8、内部布置：内部醒目处悬挂张贴重要管理制度、服务规范、服务收费标准等，设置通知、公告张贴栏。三、服务人员要求：1、根据当年度空调销售或安装任务配置安装人员，日常淡季安装人员基本配置数量须≥年销售或安装任务台数 300（人）（四舍五入，逢单进双，如：年销售任务 2000 台，淡季安装人数须≥2000300≈666 人、进双数后须配备 7 人），旺季必须结合市场情况提前增加储备足够的安装人员。2、维修服务人员与安装服务人员比例必须≥1：5，且至少配置有 1 名专职维修服务人员。新年度如无维修人员或出现无人解决投诉现象，将取消新年度协议的签订，费用由销售公司按照 80%代结，。3、根据当年度售后安装维修业务量配置足够的信息员、派工回访员、结算员、配件员等内勤服务人员。4、所有安装维修服务人员必须经过岗前培训，获得培训合格证；且持有国...
