《海底捞公司》案例分析 马国宏 2 0 1 2 8 0 6 1 5 1 《海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。 十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15 个城市拥有60 余家直营店，4 个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工 14000 多人。 四个大型物流配送基地分别 设 立在北京、上海、西安和郑州，以“采 购 规 模化、生产机 械 化、仓 储 标准化、配送现代化”为宗 旨 ，形 成了 集 采 购 、加 工、仓 储 、配送为一体的大型物流供应 体系 。位 于成都 的原料生产基地，其 产品 已通 过 HACCP 认 证 、QS 认 证 和 ISO 国际 质 量 管理体系 认 证 。坚 持 “绿 色，无 公害 ，一次 性”的选 料和底料熬 制 原则 ，严 把 原料关 、配料关 。 对 于海底捞公司成功 的策 略 ，运用 侯 嘉 政 教 授 的《战 略 管理 Strategic Management》理论 ，试 分析如 下 ： 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHAT）？ 毫 无 疑 问 ，《海底捞公司》成功 的密 诀 是差 异 化竞 争 策 略 。 公司 内 部 外 部 行 销 行 销 服务员 顾客 互 动 行 销 在外 部 行 销 方 面 ： 在海底撈 用 餐，消 費 價 格 算 中 上；但 是走 進 餐廳 ，服務員 會 為 坐 在等待 區 ，等叫 號 排 隊 的顧 客送上免 費 水 果 、飲 料、零 食 ，以及 撲 克《 海 底 捞 公 司 》 案 例 分 析 马 国 宏 2 0 1 2 8 0 6 1 5 1 牌 、 跳 棋 之 類 的 桌 面 遊 戲 ， 供 大 家 打 發 時 間 ； 餐 廳 還 主 動 提 供 免 費 上 網 、 美 甲 、手 部 護 理 、 擦 皮 鞋 等 服 務 。 用 餐 時 ， 除 了 給 客 人 眼 鏡 布 、 手 機 袋 ， 長 髮 女 性 送上 橡 皮 ...
