一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。 在进行了两年多的MBA 课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接 、 全 面 接 触 各色客户的优 势 ，对客户的投诉进行了总结、 分类 ，试 图 发 现 这些 客户投诉产 生的主要 原 因 并 能够采 取 对应的方 式 方 法 去解 决 和 防范 。 经过大约 为期 2 个月 的观 察 和 总结，我认 为虽然客户的投诉内 容五 花 八 门 ，但是大多都集 中在以下六 个方 面 ： 1、 业务出错 的投诉。这个是最常 见 的，银行员工在为客户办 理 业务时 出现 错 误 ，耽 误 了客户的时 间 和 精 力从而 产生投诉。 2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。 3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意 到，如果 网点客户非 常 多 ，排 队 等待超 过一小 时，投诉的都 寥 寥无 几 ，但如果 一个 客户拿 了号 后发现 前面只有一两 位客户时，等待时间超 过10 分钟 后投诉的概 率 就会 大大上 升 。 4、办理业务过程中...
