页码：1-17 业务员培训课程 一. 电话礼仪 1. 电话预约礼仪 业务员在访问客户之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先 预约，可以使访问更加有效率。打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拔号码，说几句话吗？”关键是怎么说、说些什么，这里面是有学问的。打通电话要牢记“5W1H”即①When，什么时候；②Who，对象是谁；③Where，什么地点；④What，说什么事情；⑤Why，为什么；⑥How，如何说。电话拔通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让客户产生厌恶感，影响预约的质量以至业务的成功。 电话预约的要领是： ① 力求谈话简洁，抓住要点。 ② 考虑到交谈对方的立场。 ③ 使对方有被尊重、重视的感觉。 ④ 没有强迫对方的意思。 2 . 打电话礼仪 打电话时，业务员需要注意的礼节主要有3 个方面： （1 ）选择好通话时间 应根据 受 话人的工 作 时间、生活 习 惯 选好打电话的时间。比 如，白 天 宜 在早 晨 8 点以后，节假 日 应在9 点以后，晚 间则应在22 点以前，以免 受 话人不在或 打扰 受 话人及 家 人的休 息 。如无 特 殊 情况 ，不宜 在中 午 休 息 时和 一日 三 餐 的常 规 时间打电话，以免 影响别 人休 息 和 用餐 。给 单位 打电话时，应避 开 刚 上 班 或 快 下 班 两 段 时间，还 要顾及 接 话一方所 在的场合 。给 国 外 的客户打电话，还 要特 别 注意其 所 在地与 国 内 的时差 页码：2 -1 7 和生活习惯。 （2 ）拟好通话要点 在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。如怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。电话拔通后，应先向对方问一声“您好！”接着问：“您是×××单位吗？”得到明确答得后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名。如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。如拔错了号码，应向对方表示歉意。打电话的时间宜短不宜长，每次通话一般以 3 -5 分钟为宜。说话要简明扼要，长话短说。 （3 ）讲究通话语言艺术 话如其人，不管是在公司还是在其他地方，凭双方在电话里的讲话方式，就可以互相判断出对方的基本教养水准。电话的语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是控制语气语调。因为电话只闻其声不见其人（有形电话除外），双方的...
