1 业务运维管理体系 1.1 业 务 运 维 成 熟 度 运 维 管 理 5 级 成 熟 度 模 型 业 务 运 维 成 熟 度 自 我 评 估 是 指 运 维 服 务 组 织 已 建 立 并 实 施 了 运 维 服 务 能 力 管 理体 系 ， 根 据 定 期 的 或 临 时 性 的 管 理 要 求 ， 对 整 个 运 维 服 务 能 力 管 理 或 特 定 范 围就 运 维 服 务 能 力 管 理 的 符 合 性 和 有 效 性 所 进 行 的 内 部 检 查 。 自 我 评 估 旨 在 发 现运 维 服 务 能 力 管 理 和 实 施 中 的 问 题 或 不 足 ， 识 别 改 进 点 和 行 动 措 施 ， 从 而 促 进本 组 织 运 维 服 务 能 力 和 服 务 质 量 的 持 续 改 进 。 1.2 运 维 多 层 指 标 体 系 1.2.1 体系模型 构 建 完 善 健 全 的 业 务 层 次 、多维 度 监控指 标体 系 模 型 1.2.2 问 题 程 度 划 分模型 使 用 了 基 于 5 级 层 次 的 性 能 与 问 题 程 度 划 分 模 型 ， 确 保 测 评 的 粒 度 、真实情况及用 户可接受性 ； 1.2.3 典 型 指 标 体系参考 1.2 .3 .1 业 务 与 一 般 的 面 向 技 术 的 性 能 指 标 不 同 ， 业 务 指 标 一 般 是 根 据 不 同 行 业 的 用 户 特 点来 具 体 分 析 梳 理 的 ， 以 下 以 连 锁 快 消 行 业 某 个 企 业 的 业 务 举 例 说 明 业 务 指 标 的梳 理 与 建 立 。 会 员 会 员 总 数 、 新 增 会 员 等 订 单 订 单 数 、 新 增 订 单 、 成 功 订 单 、 订 单 转 化 率 、 客 单 价 等 交 易 交 易 额 、 销 量 统 计 、 销 售 排 行 、 销 售 机 会 、 销 售 漏 斗 、 业务趋势、 退款金额 、毛利等 库存 库存总 量 、 库存占用资金、 运销 率 、 商品销 售 排 行 等 门店 门店总 数 、 新 增 门店、 关闭门店、 优秀门店、 问题门店等 客 户 客 户总 数 、 新 增 客 户、 潜在客 户、 关注客 户等 1.2 .3 .2 用 户 体 验 （ 前 端 ） 1.2.3.2.1 App 移动性能 行 为动作 影响用户数 、 错误用户数...
