中国电信广州分公司服务前置管理办法

1 中国电信广州分公司 服务前置管理办法（试行） 中国电信广州分公司客户服务部 2 2010 年 10 月 3 目 录 第 一章 总则 .................................................................................... 4 第 二章 职责分工 ............................................................................ 5 第 三章 服务前置的内容 ................................................................ 7 第 四章 服务前置的评估流程 ...................................................... 1 0 第 五章 附则 .................................................................................. 1 3 附件 1：服务评估范围 ................................................................... 1 4 附件 2：服务前置评估要求 ........................................................... 1 5 附件 3：服务预案（模板） ........................................................... 1 8 附件 4：服务评估流程 ................................................................... 1 9 4 第 一章 总则 第 一条 为 有 效 提 升 客 户 感 知 ， 实 现 事 后 服 务 向 服 务 前 置 转变 ， 根 据 集 团 公 司 及 省 公 司 相 关 规 定 ， 结 合 分 公 司 实 际 ， 特 制 定本 管 理 办 法 。 第 二条 服 务 前 置 是 指 对 可 能 影 响 客 户 感 知 的 各 项 市 场 运 营活 动 、 网 络 运 营 活 动 ， 在 实 施 前 从 客 户 服 务 的 角 度 ， 对 相 关 工 作进 行 规 范 ， 开 展 服 务 评 估 ， 优 化 实 施 方 案 ， 从 源 头 减 少 和 解 决 影响 客 户 感 知 的 问 题 。 第 三条 概 念 与 术 语 “产品”是 指 依靠中国电信内部既有 资源 （如：网 络 、 平台、渠道、 营 销、 服 务 体系）及 外部相 关 合 作 资源 ， 以一个整体提 供给中国电信客 户 的 综 合 信息 服 务 （功 能 ）。 “销售 品”是 指 对 单 个或 多 个产品进 行 包 装 ， 通 过 叠 加 标 准资费 、 服 务 等 设 计 后 ， 以一个整体提 供给客 户 的 销售 标...