一． 中国铁路服务质量现状以及分析： (一).中国铁路服务质量现状： ２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采 取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购 票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应 该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，３６．３％的人认为 铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应 社会进步的需要。 而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为5 0 人，从统计结 果 方 面 来 说 ，绝 大部 分涉 及到服务质量的问题 ，一般 以及不满意选 项 的回 答 远 远 大于满意。折 射 出 铁路服务质量的确 存 在 着 相 当 大得问题 ，问卷调查结 果 详 见 附 件 一 （ 二 ） .旅客列车服务质量的内 涵 旅客列车服务质量是 对铁路旅客运 输 全过程 中的一个 重 要子 过程 服务程 度的评判 ，包 括 运 输 工 具 相 关设备 的质量、工 作 人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅 靠 《 铁路客运 服务质量标 准 》 来 衡 量是 不全面 的，因 为《 铁路客运 服务质量标 准 》 中提到的客运 服务质量主 要是 针 对铁路客运 工 作 人员的，包 括 购票、候车、乘车、出 站 等环节 的服务，是 工 作 人员的行为质量，属 于服务的软 件 。此外，还应有车辆 及车厢 内 各 种 备 品 等与 旅客旅行的舒 适程 度有直 接 关系的硬 件 设施质量。服务的软 件 和 硬 件 两 个 方 面 共 同 决 定 了列车的安 全性 、舒 适性 和 准 时 性 等，而这 些构 成 了乘客能够 在 旅行中直 接 感 受 到的列车服务质量。衡 量旅客列车服务质量的标 准 是 乘客对铁路运 输 中软 件 和 硬 件 服务质量的认同 度。在 竞 争 激 烈 的客运 市场 中，作 为铁路客运 产 品 的中心 环节 ，旅客列车应使 乘客真 正 感 受 到安 全、舒 适、方 便 、快 捷 。 （ 三 ） .中国铁路服务性 现状问题 分析 国内 铁路旅客运 输 服务质量评 价 研 究 存 在 如下 不足 ...
