下载后可任意编辑2024 投诉件总结报告完善患者投诉流程提升医院服务水平近几年来，医院无论从规模建设，还是内涵建设都有了突破性的进展。尤其在服务内容和服务水平上花了大力气，动了脑筋，围绕群众“看病难、看病贵”等社会突出问题做了很多创新，比如改革投诉流程，缩短回复时间、加强监督反馈机制等。以下是我们在具体工作中的一些感受。一、领导重视，组建投诉架构医院在几年前，就成立了由___院长作组长，党委书记作副组长的医院投诉分析处理领导小组，成立了由纪检监察室牵头的医院投诉分析处理工作小组，负责门诊投诉、医疗投诉及医德医风投诉等日常处理分析，成立了医院工会为主体的医院投诉分析处理监督小组，负责监督投诉处理是否及时，是否有效。通过投诉接待、投诉分析、投诉处理及投诉监督等___架构的日常工作，使全院上下形成了齐抓共管的“争创零投诉科室，争当零投诉个人”的氛围。二、建立健全规章制度为使我院投诉处理工作制度化、法律规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，医院先后制订了《门诊顾客投诉处理接待制度》、《顾客医疗服务投诉处理制度》与《医院顾客信访投诉处理条例》等规章制度。为及时、法律规范、有效地处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象提供了制度保障。三、优化投诉流程，简化投诉步骤1.医院通过外网、电子显示屏及宣传册等形式公开投诉监督电话、投诉地点及院长意见投诉箱等。第 1 页共 9 页下载后可任意编辑2.建立院总值班制度，实行___小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3.党政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。4.在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理病人投诉。5.实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室根据各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医院党政办公室，由院党政办协调有关科室调查核实，提出处理意见。6.凡患者或家属直接向院党政办的投诉，或由科室移交的投诉，由院党政办做好投诉的受理登记，仔细记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。7....
