基于数据挖掘技术的企业CRM系统的设计与实现

下载后可任意编辑基于数据挖掘技术的企业 CRM 系统的设计与实现河北金融学院 郭佳 许明摘要：CRM （Customer Relationship Management）是客户关系管理的简称，它是一个系统性的工程，是技术和管理相结合的产物。CRM 实现了企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，客户首次作为一种资源纳入企业的管理视野。本文以企业销售业绩为对象，利用决策树分类算法中的 ID3 算法，得到支持决策，从而挖掘出理想客户，建立满足公司需求的 CRM 挖掘系统。关键字：客户关系管理；数据挖掘；决策树分类算法；ID3 算法一、客户关系管理及数据挖掘技术1.客户关系管理的概念客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management）自 Gartner Group 提出概念以来，许多讨论机构都基于自己的理解提出了 CRM 的不同定义。归纳众多国内外著名公司以及学者对 CRM 的理解，我们可以从以下几个层面来理解 CRM。(1)CRM 是一种现代经营管理理念。(2)CRM 包含的是一整套解决方案。(3)CRM 意味着一套应用软件系统。2.数据挖掘的概念从技术上定义，数据挖掘(Data Mining，简称为 DM)是一种半自动地从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取出隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。数据挖掘从数据中提取人们感兴趣的可用信息和知识，并将提取出来的信息和知识表示成概念、规则、规律和模式等便于人们理解与利用的形式。假如从企业角度说，数据挖掘是一种新的客户信息处理技术，其主要特点是对企业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模式处理，从中提取辅助企业决策的关键性数据。因此，数据挖掘也可被描述为：是提取有用信息的数据产生过程，是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有潜在价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，为企业经营决策、市场策划提供依据的过程。二、天鹏进出口公司 CRM 系统分析1.天鹏进出口公司实施 CRM 的可行性分析首先是市场需求的原因。企业销售成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对客户关系的管理，确保客户满意和再次交易。然而过去的企业大多以为他们的产品和服务无与伦比，客户会一如既往的使用他们的产品。现在，客户变的越来越大胆和挑剔，他们不仅要求优质的产品，而且需要优质的服务。天鹏公司发现各部门的信息化程度越来越不能适应业务进展需要，需要提高...