软件行业客户服务体系VIP专享

客户服务体系一、客服工作总体思想客服体系是以客户服务为核心，围绕这客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括财务、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。客服体系所涉及的是各资源的整合调配，以达到客户满意度与推广品牌的需要。其贯穿售前、售中、售后整个过程。通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据分析，给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。二、客服工作总体目标客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。1 根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌；2、统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率；3 通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施；4、运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。三、现阶段客服重点1.通过协调技术、销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包含服务保修、维护合同和客户回访；2.通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中满意度较低的原因和解决方法；3.通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务品牌。四、客服岗位职责客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。详细如下：1.对技术维护工作（CRM 服务请求）及时回访，及时有效地做好投诉处理并建立投诉档案。2.负责公司软硬件客户维护合同的管理。"■新客户免费维护期到期后合同签订"■老客户维保合同续签工作（根据服务情况，做好合同条款的修正）■”客户维护情况反馈3.负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。4.做好每月维护工作相关统计报表，并在月底前提交。5.协调各部门助理以及后勤服务人员，保障售后服务工作的顺利进行。6.负责客户服务回访工作，将客户服务满意度评分数据提供给相关部门，通过提高客户服务满意度推广企业品牌。五、客户服务工作细化1.客户报修：A.客户报修-告知客服、客服查看是否有维护合同-客服告知助理B.助理新建服务请求并将保修分配给技术，技术在 4 小时内回电客户询问报修内容及判断是否能够在电话中解决C•技术告知助理、助理反馈客服电话情况a）电话已解决（技术填写故障说明及解决方法并在维护结束 2 小时内完成服务请求）b）电话未解决，需维护（告知客服维护方式及维护时间）1）有维护合同（反馈客服维护方式及时间...