标准标准条款要求a) 建立服务目录；b) 与需方签订SLA；c) 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率；d) 在SLA评估后制定改进内容及改进措施。a) 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；c) 服务报告模板，包括格式、提纲等。a) 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b) 事件分类、分级机制；c) 事件升级机制；d) 满意度调查机制；e) 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。a) 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；b) 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；c) 问题导入知识库机制；d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。a) 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等；9.6 配置管理GB/T 28827.1-20129.4 事件管理GB/T 28827.1-20129.5 问题管理GB/T 28827GB/T 28827.1-20129.2 服务级别管理GB/T 28827.1-20129.3 服务报告b) 配置数据库管理机制；c) 配置项审核机制。a) 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审批、实施、确认和回顾等；b) 建立变更类型和范围的管理机制；c) 对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。a) 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；b) 建立发布类型和范围的管理机制；c) 制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；d) 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。a) 符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b) 建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。GB/T 28827.1-20129.8 发布管理GB/T 28827.1-20129.9 信息安全管理GB/T 28827.1-20129.6 配置管理GB/T 28827.1-20129.7 变更管理成熟度要求关键指标基本级a) 定义服务级别管理过程，与需方签订服务级别协议；b) 定义服务目录。b) 按照配置管理过程执行，并留下相应记录。b) 配置管理过程记录。a) 事件管理流程；b...
