医院挂号呼叫中心方案 第 1 页 共 2 3 页 医院呼叫中心系统 方案设计书 xx 网络科技有限公司 2 0 0 9 年 8 月 1 6 日 医院挂号呼叫中心方案 第 2 页 共 23 页 目 录 一、项目背景................................................................................................................ 4 1.1 医院建设呼叫中心的必要性.......................................................................... 4 1.2 业务需求.......................................................................................................... 6 1.3 坐席界面及业务功能开发.............................................................................. 7 二、系统设计原则........................................................................................................ 9 三、系统结构及接入方式.......................................................................................... 10 四、系统平台功能...................................................................................................... 11 4.1 自动语音导航 ................................................................................................ 11 4.1.1 语音流程和信息内容 ......................................................................... 11 4.1.2 转人工座席 ......................................................................................... 12 4.1.3 客户留言............................................................................................ 12 4.2 座席分组与呼叫智能分配 (ACD) ................................................................ 12 4.3 人工座席（控件提供功能）座席标准功能 ................................................ 12 4.3.1 登录注销............................................................................................. 12 4.3.2 暂停恢复............................................................................................. 12 . 4.3.3 摘挂机............................................................................
