中西医结合医院测评方案 1 中 西 医 结 合 医 院 ——测 评 方 案 一、调研背景及目的 当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越多的医疗机构的重视。 医院通过第三方机构对患者满意度进行调查，以最短的时间通过市场调查的方式，准确了解目前医院所面临的问题及时找出原因，并进行针对性的整改。 二、调研整体思路 医院服务满意度提升研究体系遵循“发现问题→改进问题→进行整改→发现问题→……”的循环改进流程，实现“测评”+“提升”的双重目的。 研究整体框架如下： 提升医疗服务满意度研究体系满意度评价现场检查患 者 层 面管 理 层 面微信平台意见采集投诉通道意见采集标杆单位对比研究发 现 问 题座谈会深 度访 谈挖 掘 深 层 原 因 、需求提 出实施整改建议重点问 题中西医结合医院测评方案 2 思路解读： （一）发现问题 为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。 1、患者满意度评价 满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。 随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理的重要内容，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者满意度”是评估医疗服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进服务提供定量数据支持。 为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重点科室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立压力传导机制，使得服务改进工作具体到科室。 2、现场 检 查 现场 检 查是基于管理层面，对医院服务执 行规 范 进行考核。 卫生和 计 划 生育 委 员 会 为明 确各 级 医院的功 能 定位 ，完 善 医疗服务体系，适应 人 民 群 众 不断 增长 的健 康 需求和 经济 社 会 发展 对卫生事 业 发展 的新 要求，针 对二 级 、三级 综合性 医院均 提出 了医院医疗服务能 力标准。 各 级 医院均 积 极 建立符 合自 身 发展 的“医疗服务规 范 ”，旨 在建立制度化 、标准化 的服务保 障 体系，把 ...
