员工言谈规范及行为举止要求 1 .0 目的 保证各级员工在对客户服务中始终以良好的言谈举止应对业主（客户），确保服务质量。 2 .0 适用范围 公司内所有员工 3 .0 工作要求 3 .1 员工言谈规范要求 3 .1 .1 与业主及客人谈话时必须站立，并与之保持一步半距离。 3 .1 .2 与业主及客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。 3 .1 .3 与业主及客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 3 .1 .4 与业主及客人谈话的声音以二个人能听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 3 .1 .5 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 3 .1 .6 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。 3 .1 .7 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 3 .1 .8 回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。 3 .1 .9 如遇业主及客人心情不佳，言语过激，不得面露不悦的神色，更不允许与其发生直接冲突，要以“业主永远是对的”的准则对待业主（客人）。 3 .1 .1 0 严禁与同事在业主及客人面前扎堆聊天，冷落业主。 3 .1 .1 1 不得与同事议论业主及客人的短处或讥笑其不慎的事情,应主动帮助他们。 3 .1 .1 2 不得偷听业主们之间的谈话，如遇有事需找谈话中的客人时，应先征得他们同意后再与客人谈话。 3 .1 .1 3 接听电话时，应先说“你好”，并报清楚自己的姓名和岗位，然后客气地询问。 3 .2 服务中应注意的礼貌礼节 3 .2 .1 称呼礼节 3 .2 .1 .1 称呼客人时应使用恰当用语，如“先生、小姐、总经理„„” 3 .2 .2 接待礼节 3 .2 .2 .1 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好 3 .2 .2 .2 告别时主动征求意见，道一声“再见”„„ 3 .2 .3 微笑服务 3 .2 .3 .1 必须发自内心，要有心甘情愿为业主及客人服务的意识，深刻理解本人职业的责任和荣誉。 3 .2 .4 应答礼节 3 .2 .4 .1 解答问题时必须站立，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转，一时答不上来应先致歉意再查询。 3 .2 .5 保持接待环境安静 3 .2 .5 .1 员工在工作中要保持工作地点的安静，不得大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲，应答客人招呼时不得高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应在客人身边轻声呼...
