1 1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 计算机电话集成 使电话交换机与计算机系统相连,并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息,如身份信息及业务历史记录等。 2、call center —— 呼叫中心 指一个运营场所,在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分,其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称,它又有多种称呼,如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。 3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。 4、interactive voice response ( IVR ) —— 交互式语音应答 指一种系统,可以使来电者利用电话按键(如果语音识别技术得到应用的话,还可以通过发出语音指令,)进入企业数据库,来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统( VRU )。 5、Agent —— 座席或座席人员 指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为:座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓,但他们都不是通称。如: Operator - (电话)接线员 Attendant - 话务员 Representative - 业务代表或专员(通称) Customer service representative(CSR) - 客户服务代表或专员 Customer support representative(CSR) - 客户支持代表或专员 Telephone sales representative(TSR) - 电话销售代表专员 Technical support representative(TSR) - 技术支持代表或专员 Telemarketer - 电话营销代表或专员 。 6、Home agent —— 远端座席 一个座席人员的工作站远离呼叫中心,有可能在家中,也有可能是其他地点。但这个座席人员的工作站与呼叫中心的交换机系统完全相连。该座席功能完备,能够显示各种报表,并可以与呼叫中心内部座席一样接听来电。该术语又称为:虚拟座席,远程座席等。 7、Customer —— 客户 任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人,我们都称之为客户。客户又有内部客户(企业其他部门的职工)和外部客户(企业之外,对企业信息、产...