SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼 叫 中 心 专 业 术 语 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate —— 电 话 放 弃 率 系 统 已 经 接 通 ，但 在 座 席 应 答 之 前 就 挂 机 或 下 线 的 电 话 呼 叫 占 全 部 接 通 电 话呼 叫 的 比 率 。 Abandoned call —— 放 弃 的 呼 叫 系 统 已 经 接 通 ，但 是 在 座 席 应 答 之 前 被 来 电 者 终 止 的 电 话 呼 叫 。通 常 情 况 下 ，来 电 者 放 弃 是 由 于 等 待 时 间 过 长 。 （ 但 也 有 其 他 的 原 因 ） 一 般 来 说 ， 系 统 可 以 追踪 到 以 下 两 个 数 据 ， 来 电 者 在 挂 断 电 话 前 等 待 时 长 和 放 弃 率 。 当 呼 叫 中 心 设 定 它的 服 务 水 平 或 创 建 持 线 等 待 时 的 公 告 信 息 时 ， 以 上 数 据 都 是 非 常 有 价 值 的 。 因 为 ，呼 叫 中 心 所 设 定 的 服 务 水 平 应 使 绝 大 部 分 电 话 在 来 电 者 挂 断 电 话 前 的 平 均 等 待时 长 内 被 接 听 。 当 来 电 被 接 通 后 ， 进 入 队 列 播 放 公 告 信 息 时 ， 公 告 信 息 的 长 度 应基 于 来 电 者 在 挂 断 电 话 前 等 待 时 长 的 数 据 ， 一 般 而 言 ， 应 长 于 平 均 等 待 时 长 ， 这样 由 于 来 电 者 有 公 告 信 息 可 听 ， 就 可 以 减 少 放 弃 电 话 的 数 量 。 Abandoned call cost —— 放 弃 呼 叫 成 本 由 于 放 弃 的 呼 叫 而 造 成 收 入 的 损 失。 理论上 来 说 ， 计算这 一 成 本 应 基 于 以 下数 据 ：来 电 数 量 、放 弃 率 、预估的 单呼 价 值 。 而 这 一 成 本 其 实是 不容易准确计算出来 的 ， 因 为 很多来 电 者 会再打过 来 ， 并在 随后 的 来 电 当 中 下 订单。 Above hold time —— 超长 在 线 时 间 指一 个 来 电 的 在 线 时 间 超过 了这 个 呼 叫 中 心 或 机 构的 平 均 电 话 在 线 时 间 ...
