1 SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate —— 电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call —— 放弃的呼叫 系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost —— 放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。 Above hold time —— 超长在线时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （ Automatic Call Distributor ） —— 自动呼叫分配 指呼叫中心采 用 的电话呼叫设备 ，它按 先 后顺 序 将 来电均匀 地 分配 给 座席。这一系统可以是单机，也可以是较 大规 模 通信系统中的一部分，通常可以将 来电者排 人 等候 的队列中、播放通知 、公告等信息，并储 存 呼叫数据以供 报 告之用 。 ACD Application Bridge —— ACD 应用 链 接 指自动呼叫分配 与 用 户 数据库 之间的链 接。它可以使自动呼叫分配 系统与 数据系统之间进行 交 换 ，并获 准 ACD 进入呼叫处 理信息数据库 。 ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用 的呼叫路 由 除 了使用 中继 和座席组 来传 输 并跟 踪呼叫的传 统方 法 外 ，最 新 的 ACD 通过应用 来传 输和跟 踪呼叫。应用 是一种 呼叫，例 如 销 售 与 服务。采 用 这种 方 法 的跟 踪呼叫能 够 精 确报 告呼...
