电脑桌面
添加小米粒文库到电脑桌面
安装后可以在桌面快捷访问

呼叫中心建设七步法

呼叫中心建设七步法_第1页
1/25
呼叫中心建设七步法_第2页
2/25
呼叫中心建设七步法_第3页
3/25
呼 叫 中 心 建 设 七 步 法 呼 叫 中 心 ( Call Center) , 又 称 客 户 服 务 中 心 , 是 指 综 合利 用 先 进 的 通 信 及 计 算 机 技 术 , 对 信 息 和 物 资 流 程 优 化 处 理 和 管理 , 集 中 实 现 沟 通 、服 务 和 生产指 挥的 系统。传统意义上的 呼 叫中 心 是 指 以电话接入为主的 呼 叫 响应中 心 , 为客 户 提供各种电话响应服 务 。现 阶段呼 叫 中 心 的 概念已经扩展为通 过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进 行综 合 访问, 同时提供主动外拨服 务 , 应用 业务 种类非常丰富的 客 户 综 合 服 务 及 营销中 心 。 从类型上分, 呼 叫 中 心 建 设 可以分为三种: 以呼 入为主, 即建 立以语音为主的 呼 入平台, 以提高服 务 质量;以呼 出为主, 即建 立新 型的 电话营销平台, 不 仅 提供信 息 服 务 , 还 可以作 为电话营销平台;综 合 呼 入、呼 出功 能 , 即将 呼 入坐 席 与 呼 出坐 席 合 并 ,缩 减 整 体坐 席 投 入, 既 作 为客 户 服 务 中 心 , 又 是 电话营销中 心 ,真正 使 呼 叫 中 心 从单 纯 的 成 本 中 心 转 化 为利 润 中 心 。 呼 叫 中 心 作 为企 业直 接与 客 户 联系和 沟 通 的 前 端 , 自 上世 纪90 年 代 初 引 入国 内 后 , 经过 10 多年 的 长 足 发 展, 已先 后 经历 了概 念 期 、导入期 、推广期 , 特别是度过了 2001 年以来 IT 业的大萧条后,呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。 然而,企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题,如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心,这个问题困扰着不少的企业决策者。有人认为重要的是技术,也有人认为技术不重要而运营管理很重要。有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢?本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面 进 行整体规 划 ,同 时 通 过科学合理的建设 思 路 来建设 客服系 统 。为了进一步 阐 明 这个问题,文章 分 规 划 篇 、建设 篇 和成 功 案 例 等三 ...

1、当您付费下载文档后,您只拥有了使用权限,并不意味着购买了版权,文档只能用于自身使用,不得用于其他商业用途(如 [转卖]进行直接盈利或[编辑后售卖]进行间接盈利)。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。
3、如文档内容存在违规,或者侵犯商业秘密、侵犯著作权等,请点击“违规举报”。

碎片内容

呼叫中心建设七步法

确认删除?
VIP
微信客服
  • 扫码咨询
会员Q群
  • 会员专属群点击这里加入QQ群
客服邮箱
回到顶部