呼 叫 中 心 建 设 七 步 法 呼 叫 中 心 （ Call Center） ， 又 称 客 户 服 务 中 心 ， 是 指 综 合利 用 先 进 的 通 信 及 计 算 机 技 术 ， 对 信 息 和 物 资 流 程 优 化 处 理 和 管理 ， 集 中 实 现 沟 通 、服 务 和 生产指 挥的 系统。传统意义上的 呼 叫中 心 是 指 以电话接入为主的 呼 叫 响应中 心 ， 为客 户 提供各种电话响应服 务 。现 阶段呼 叫 中 心 的 概念已经扩展为通 过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进 行综 合 访问， 同时提供主动外拨服 务 ， 应用 业务 种类非常丰富的 客 户 综 合 服 务 及 营销中 心 。 从类型上分， 呼 叫 中 心 建 设 可以分为三种: 以呼 入为主， 即建 立以语音为主的 呼 入平台， 以提高服 务 质量；以呼 出为主， 即建 立新 型的 电话营销平台， 不 仅 提供信 息 服 务 ， 还 可以作 为电话营销平台；综 合 呼 入、呼 出功 能 ， 即将 呼 入坐 席 与 呼 出坐 席 合 并 ，缩 减 整 体坐 席 投 入， 既 作 为客 户 服 务 中 心 ， 又 是 电话营销中 心 ，真正 使 呼 叫 中 心 从单 纯 的 成 本 中 心 转 化 为利 润 中 心 。 呼 叫 中 心 作 为企 业直 接与 客 户 联系和 沟 通 的 前 端 ， 自 上世 纪90 年 代 初 引 入国 内 后 , 经过 10 多年 的 长 足 发 展， 已先 后 经历 了概 念 期 、导入期 、推广期 , 特别是度过了 2001 年以来 IT 业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。 然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面 进 行整体规 划 ，同 时 通 过科学合理的建设 思 路 来建设 客服系 统 。为了进一步 阐 明 这个问题，文章 分 规 划 篇 、建设 篇 和成 功 案 例 等三 ...
