呼 叫 中 心 建 设 七 步 法 呼 叫 中 心 （ Call Center） ， 又 称 客 户 服 务 中 心 ， 是 指 综 合利 用 先 进 的 通 信 及 计 算 机 技 术 ， 对 信 息 和 物 资 流 程 优 化 处 理 和 管理 ， 集 中 实 现 沟 通 、服 务 和 生产指 挥的 系统
传统意义上的 呼 叫中 心 是 指 以电话接入为主的 呼 叫 响应中 心 ， 为客 户 提供各种电话响应服 务
现 阶段呼 叫 中 心 的 概念已经扩展为通 过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进 行综 合 访问， 同时提供主动外拨服 务 ， 应用 业务 种类非常丰富的 客 户 综 合 服 务 及 营销中 心
从类型上分， 呼 叫 中 心 建 设 可以分为三种: 以呼 入为主， 即建 立以语音为主的 呼 入平台， 以提高服 务 质量；以呼 出为主， 即建 立新 型的 电话营销平台， 不 仅 提供信 息 服 务 ， 还 可以作 为电话营销平台；综 合 呼 入、呼 出功 能 ， 即将 呼 入坐 席 与 呼 出坐 席 合 并 ，缩 减 整 体坐 席 投 入， 既 作 为客 户 服 务 中 心 ， 又 是 电话营销中 心 ，真正 使 呼 叫 中 心 从单 纯 的 成 本 中 心 转 化 为利 润 中 心
呼 叫 中 心 作 为企 业直 接与 客 户 联系和 沟 通 的 前 端 ， 自 上世 纪90 年 代 初 引 入国 内 后 , 经过 10 多年 的 长 足 发 展， 已先 后 经历 了概 念 期 、导入期 、推广期 , 特别是度过了 2001 年以来 IT 业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用
然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这
