大成基金呼叫中心系统系统升级与迁移方案 一、 方案概述 1 . 工控机灾备升级 1) 本次升级目的 创建呼叫中心工控机灾备环境，采用双机并联模式互为热备环境，避免工控机单点故障造成的呼叫服务中断发生，并争取在有限硬件与线路条件下增加容量。 2) 目前工控机环境 线路环境： 目前客服共接入 3 条电信 30B+D 线路，合计 90 路，经过与上海电信确认，所有线路均为双向（呼入、呼出）线路。开发商在系统配置方面，限制 30 路专用外呼，60 路专用呼入。需要特别说明的是：转人工接入坐席时，需要占用 2 条线路（即坐席接听需要额外占用 1 条线路）。 硬件环境： 2 块 Dialo gic 的 60 路数字语音卡，1 块 Dialo gci 的 4 路传真卡，语音卡通过 BNC 接头将 120 路中的 90 路线路与电话交换机 E1 卡进行连接，另外30 路线路跳空。 负载极限： 全部为自动语音呼入：最大支持60 客户并发呼叫。 全部呼入转人工：最大支持30 客户并发接听（不考虑坐席接入数量）。 通常状况：设自动语音服务客户为 X 名，转人工客户Y 名，容量为X+2Y=60，即：如果有 10 名坐席同时接听电话，则同时并发支持40 路自动语音服务。 传真线路：最多支持4 名客户的并发传真需求。 3) 升级目标 环境 线路环境： 线路总 数保 持不变 ，修 改 系统配置，不进行呼入与呼出的限制，即 90路均可 支持呼入呼出。增加一条 30 路内 中继 线路接入交换机，以 增加转 人工情况下的话务容量。 硬件环境： 将1 张60 路数字语音卡从现有环境迁移至新的工控机，同时保持该板卡与原电话交换机E1 卡之间的链路。 增加一张4 路传真卡，供新工控机使用。 负载极限 全部为自动语音呼入：最大支持90 客户并发呼叫。 全部呼入转人工：最大支持45 客户并发接听（不考虑坐席接入数量）。 通常状况：设自动语音服务客户为X 名，转人工客户Y 名，两台工控机需要分别计算。一台工控机容量为X+2Y=60，另一台为30。则如果有10名坐席同时接听电话，则同时并发支持70 路自动语音服务。 传真线路：最多支持8 名客户的并发传真需求（依赖于电信线路分配策略）。 4) 灾备原理 在正常运行时，CTI 与IVR 以一台工控机（以下简称主工控机）为主程序运行环境，KCXP、KCBP 等组件除在主工控机运行外，也在另一台工控机（以下简称从工控机）独立运行一套， 两台工控机在上述硬件升级与...
