第 1 页 共 6 页 [原创]我看哈默流程优化的9 项思想原则：以客为终、尊重一线、以多样化应对复杂性 序：最早从王玉荣老师的《流程管理》（第一版）中接触到哈默提出的流程优化（或流程再造。对于本文，区分这两者意义不大）9 项思想原则。先后经历了开始感觉很经典，意识到流程优化也有指导原则；后来认为很一般，都是些基本道理，地球人都知道。到如今，看了《企业再造》的原著，又经历了 3 年多以流程视角观察企业的实践，越发感觉这些原则确实很经典，越看越有味。但也发觉这 9 条找不出太强的逻辑性，在不同的书、文章中还有很多不同的理解，要是少一点就比较好记、好理解。此外，从我对流程管理的理解来看，“流程优化的思想原则”在流程管理体系中占据极其重要的地位，其他部分大都涉及“变革管理”的内容。把“流程优化的思想原则”探讨清楚、理解透非常有价值。因此，我把我的初步思考，粗略整理如下，和大家分享。其实每一条，展开都能说很多。随手写就，详略不一，请大家多多指正，过程中我再丰富和完善。 追问本源，以客为终 1、组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心 企业设置组织机构，从事各种任务的目的，最终都是为了实现有效产出，以满足顾客需求。可以说，满足顾客需求是企业的终极使命。但随着时光的推移，企业业务逐渐复杂，各种任务自我衍生，派生了很多新的任务。此时，组织结构也出现了叠床架屋的现象。蓦然回首间，只见企业中一个个割裂的部门，如何为顾客提供有效产出却模糊不见。正如“人吃饭是为了活着，但活着不是为了吃饭”，第 2 页 共 6 页 企业肯定不是为了设置组织机构而存在，为了运作而运作。不论什么阶段，以如何有效产出来观察企业，都让人有醍醐灌顶之感，触发对任务安排以及组织结构设置的真正反思。 2、单点接触顾客 大家对于“首问负责制”都已经非常熟悉，在政府、服务业广泛应用。就连我们在日常生活中帮助别人传一句话或者捎一件物品，在把话传到或把物品送到之后，也都会告诉一下托付我们的人，说事情已经办完了。在单位，对于上级交代要办理的事情也是如此，不论中间经过多少环节，我们都会在事情完成后，给领导一个回话。可见“首问负责”是何等深入人心。而在条块分割的企业中，面对我们的上帝-顾客的托付，却经常忽视这一点。我们经常听到的客户抱怨就是：我打了这么多电话，也不知道谁具体负责，事情拖了这么久还没解决。企业应该尽可能的对于某一类客户或者对...
