《关于深圳2012 年厨房整体清洗市场的调查报告》（服务篇） ——即售后部门实习总结报告 谢彪 2 0 1 2 -0 3 -0 7 前言： 2012 年2 月 23 日——2012 年3 月 3 日期间，本人跟随公司售后同事深入服务一线，分别在罗湖、福田、南山、龙岗、龙华、宝安六大服务中心展开了为期七天的部门实习工作
与此同时对目前深圳地区 2012 年厨房整体清洗市场做了初步的调研工作
此次实习和调研主要是针对服务中心主管、一线服务人员以及服务客户三大目标群体，通过口头问答及洽谈沟通的方式对目前公司售后部门组织结构、作业流程、团队建设、实际问题以及清洗业务现状、人员心态和目标客户概况、整体清洗市场预期等问题进行经验学习和基本情况调研
并有如下几点收获： 第一部分：公司售后服务部门基本状况： 一、经验学习： 1）组织架构：公司为更好服务客户快速反应，因地制宜设立了罗湖等 6 个服务中心
中心设立以主管为中心，服务人员基本聚居在周边地区
在人员配置上根据服务性质设置了专门的清洗人员、专门的安装维修人员以及两者兼顾的通用人员
根据所负责区域的大小及业务量大小配置了 5~ 10 多人不等
在清洗项目事业部未来版图扩张上，预备借鉴服务中心的架构模式
一方面在区域交通便利地段设立办公地点、租住一体降低成本提高效率
另一方面服务人员就近聚居即能够迅速反应，更能够互相照应、调剂互助打造团队凝聚力
2）作业流程：每日前一晚 9 点左右，公司信息中心会和主管确认第二天人员的工作安排，并将服务客户信息短信通知到服务人员
每日早 8:30 服务人员与客户联系当天服务时间并领取配件
服务人员每服务一家客户必须认真填写《服务行为报告》并提交主管系统录单、作为服务绩效考核的依据
标准的作业流程有利于基础人员的管理和考核，每日可开展早例会或其他形式的分享活动
一方面传达公司精神、另一方面就日常工
