客服中心智能排班系统设计方案说明目录一、工程概述..................................................................................................................................3二、排班管理系统流程图...............................................................................................................4三、排班管理系统框架图...............................................................................................................5四、需求规格描述..........................................................................................................................64.1历史话务统计.....................................................................................................................64.2异动与规律.........................................................................................................................84.3话务与人员预测.................................................................................................................94.4人员与班次.......................................................................................................................114.5自动排班...........................................................................................................................114.6绩效与报表.......................................................................................................................12五、业务量与人员预测.................................................................................................................135.1日常数据的收集和统计...................................................................................................135.2话务量清洗方法...............................................................................................................135.3预测基本原理和方法.......................................................................................................155.4业务量预测的最佳实践...................................................................................................205.5人员需求预测方法...........................................................................................................21六、自动排班介绍........................................................................................................................236.1排班要求...........................................................................................................................236.2自动排班方案...................................................................................................................236.3班组排班方案...................................................................................................................276.4机动班方案.......................................................................................................................296.5遵时度方案.......................................................................................................................30一、工程概述排班管理系统工程概述：1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。5、在历史数据预测的基...
