学校实训呼叫中心方案 一、需求描述 1
1、基本需求 呼叫中心用于学生实训、培训，供一个班级 50 人使用
能够模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现 50 个座席的呼叫中心所有功能
2、详细需求 1、能够模拟电话呼入，实现 IV R 功能，通过 IV R 可选择呼叫至指定坐席，来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能； 2、要求能够录音； 3、能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等，能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作； 4、实训期间不需接中继线； 5、以后根据业务情况，该实训系统可能会商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用
二、用户现状 2
1、硬件接口 目前没有电信线路接入
2、通信接口 现有内部局域网络
三、方案组成及技术实现 3
1、方案组成内容 1、 呼叫中心交换系统（MV B2000） 2、 呼叫中心业务系统 ***CSR2000 基本组件 ***CSR2000 会员卡组件 *** CSR2000 电话营销组件 ***CSR2000 电子商务组件 ***CSR2000 电话问卷调查组件 ***CSR2000 项目媒体管理组件 ***CSR2000 工单组件 *** CSR2000 电视购物组件 3、 呼叫中心系统服务器（IBM x3650 M2） 4、 语音网关（用于接入座席电话） 5、 座席耳机拨号器套件 3
2、实训系统方案架构图 图 1：呼叫中心实训系统物理架构图 实训系统说明：实训系统完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用
系统采用冷备方式，即当一台系统不能正常运营，将另一
