售后服务服务控制程序

多年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案，值得您下载拥有1 目的公司对产品交付后的质量实施跟踪服务，为顾客提供产品“三包”维修服务，解决顾客于产品使用、操作过程中发生的不合格、不满意问题，使顾客买得放心、用得满意，从而提升产品质量信誉和顾客满意度。2 适用范围适用于公司产品市场质量信息的收集、分析、处理、回复和售后维修服务支持活动的控制。3 职责3.1 公司市场部售后服务人员负责产品售后服务的归口管理，全面负责市场质量信息、用户投诉问题、顾客抱怨问题等的接收、分析、处理回复，接收“三包件”的退换。3.2 品控部负责市场反馈的产品质量信息所反映的问题责任分析处理，责成关联部门制定纠正和预防措施，且对措施实施监督和改进效果的验证。3.3 品控部负责“三包件”退回公司后的属性鉴定和供方确认。3.4 公司仓储部负责不合格“三包件”退回后的库区存放及标识。3.5 采购部负责“三包件”退回后的清退工作。4 控制程序4.1 服务范围和对象4.1.1 月服务区域范围市场部售后服务人员负责向国内各地销售服务店和用户（顾客）提供产品技术服务。4.1.2 服务产品范围a）由本公司制造的所有产品。b）产品于国家规定的“三包”期内，即购买年限于壹年以内。c）随机提供产品装箱单、《合格证》三包说明、使用说明书、图解零件表。4.2 服务对象4.2.1 为全国各地销售服务店培训维修技术人员，办助销售服务店建立维修技术站（点）,对有实力和市场销售规模的销售服务店授予“销售服务店”或“特约维修站（点 y 招牌。4.2.2 定期组织产品售后巡回服务，义务为用户维修产品或更换零部件。4.3 产品服务内容4.3.1 对本公司销售后的产品，如发生不合格时，于规定的三包期内实行免费维修、免费更换零部件和更换同规格型号的新产品。4.3.2 收集用户对产品质量的意见和建议，根据用户要求实施产品质量的改进。4.3.3 接受用户的产品质量投诉和抱怨，及时为用户提供咨询和解除后顾之忧，最大程度地保证消费者满意。4.4 产品服务措施4.4.1 市场部售后服务人员可根据产品的性能、使用特点和国家行业的规定制订服务政策、服务计划、服务流程、服务标准等，且编制成文件规定实施。4.4.2 对顾客（包括销售商和用户）的产品质量信息,市场部售后服务人员必须立即向顾客作出能否处理、解决的明确回答，回答的结果应该保证使顾客满意和接受。4.4.3 售后服务人员必须坚持到销售点处主动收集了解产品的质量问...