客户专题分析VIP专享

– 7 1 – 第 5 章 客 户 专题分析 客户专题分析，指以电信客户为对象，基于客户的背景信息、购买行为、消费行为等数据，分析客户行为特征，判断其价值，识别营销机会和威胁，据此策划相应营销活动的分析工作。 电信客户专题分析以支撑电信客户营销策略的制定为目标，除了应用到统计分析技术外，还经常应用数据挖掘技术。 5 .1 分 析 内 容 电信企业根据客户所处生命周期的不同阶段，策划不同的营销策略，并据此实施不同的客户关系管理工作。如图 5 -1 所示。 图 5 -1 电信客户生命周期管理框架 图中：客户价值管理、细分管理、成本管理贯穿在客户生命周期的每个阶段。 为了满足不同阶段营销策略的制定需要，需提供对应的客户专题分析支撑。归纳起来，电信企业常见的客户专题分析包括 7 方面的主题。如图 5 -2 – 7 2 – 所示。 – 7 3 – 图5 -2 基于客户生命周期管理的客户分析主题框架 电信客户专题分析在各阶段的工作内容如下： （1 ）客户获取阶段 此阶段的重点工作之一是识别客户可能存在哪些潜在的需求，从而研发产品或营销案满足客户需求，将客户尽快转化为电信用户；重点工作之二是根据已有产品、营销案识别潜在客户，无论是哪种情况，对客户潜在需求的分析都是非常重要的。 （2 ）客户成长阶段 此阶段的营销目的是促进客户增加现有产品的使用量或增加产品种类的使用量，以达到提升客户价值的目的，因此需要增量销售分析和交叉销售分析以识别客户对增加哪些产品的使用可能感兴趣，以及哪些客户更有可能成为营销案的目标客户。 （3 ）客户成熟阶段 客户在此阶段消费基本稳定，并与企业建立了较密切的关系，同时对电信业务也较了解，容易受竞争对手优惠措施的吸引，此时，应用忠诚度分析判断客户未来与企业的关系很重要。通过签约来稳定客户与企业的关系是忠诚度分析的具体应用，因此，一些电信企业以客户签约分析为此阶段的重点工作。 （4 ）客户衰退阶段 客户衰退并不是指客户对电信产品消费的需求减少，而是指对本企业产品使用减少，此时，如何防范客户转网以及策反转网的客户就成为企业的工作重点，因此，有必要开展流失分析以识别高流失概率客户，并分析其特征以策划相应的保持方案。 （5 ）基础分析工作 客户分群、客户价值分析、信用分析对每一阶段均适用，是客户分析的基础工作。 – 74 – 电信企业产品众多，同一时间内，处于生命周期各阶段的客户都存在，因此，...