客户关系管理执行方案 一、客户关系维护流程 （一)建立客户资料档案 附：客户资料档案表 序号 姓名 性别 住址 联系方式 性格 人际交往情况 工作情况 教育情况 备注 1 2 3 （二）对客户进行评估分级 客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。 附：客户关系评估表 评估指标 指标权重 得分 等级 得分依据 备注 合计 标准分 评估结果及建议 □发展关系 □维持关系 □终止关系 附：客户分级表 客户等级分类 关键客户 （ 销 售 额 所 占比例 80%以上） 产品种类 客户名称 客户代码 普通客户 （ 销 售 额 所 占比例 15%左右） 产品种类 客户名称 客户代码 小客户 （ 销 售 额 所 占比例 5%左右） 产品种类 客户名称 客户代码 （三）重点客户的筛选 附：重点客户管理表 序号 销售额前 10名 销售增长率前 10名 销售利润率前 10名 客户名称 销售额 客户名称 增长率 客户名称 利润率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重点管理客户 销售额目标 将其设为重点客户的原因 实现目标的行动措施 备注 附：重要客户对策表 序号 客户名称 负责人 销售情况 问题所在 应对策略 1 2 3 4 扩大重要客户数量的基本方针 1 ． 2 ． 备注 （四）问题客户 附：问题客户对策表 序号 客户名称 负责人 销售范围 所在位置 恶化趋势 问题表现 应对策略 1 2 3 4 备注 二、客户关系维护措施 1、编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体编制中，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户卡片；客户关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。 2、积极将各种客户相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。 3、耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。 4、及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。 5、邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请客户参观本公司增强客户对本公司的了解。 6、国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。 7、定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此制定客...
