课程名称 客户关系管理 总计: 48 学时 课程类别 专业限选课 学分 3 讲课: 40 学时 实验: 8 学时 上机: 学时 任课教师 职称 讲 师 授课对象 基要本参教考材资和料主 (一)使用教材:杨路明,巫宁,《客户关系管理理论与实务》(第2 版),电子工业出版社,2009 年4 月 (二)主要参考书目 1、王永贵,《客户关系管理》,清华大学出版社,2007 年5 月 2、汤兵勇,《客户关系管理》(第二版),高等教育出版社 2008 年1 月范云峰, 3、张福禄,《客户沟通就是价值》,中国经济出版社2005 年4 月, 4、孙健敏,《管理中的沟通》,企业管理出版社,2004 年1 月 5、苏朝晖,《客户关系建立与维护》,清华大学出版社,2007 年5 月 教和学要目求的 教学目的及要求 本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习,要求学生: 1、了解客户关系管理产生的背景,系统理解客户关系管理的理念,掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能,了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用. 2、树立客户关系意识,对本课程的性质,任务,结构有一个全面明确的体会了解,建立一个完整的构架. 3、较好地掌握客户关系管理的基本理论,原理和方法 . 4,通过本门课程的学习和实践,能够培养出学生对客户关系管理的兴趣,具备良好的深 入 自 学能力 . 教及学难重点点 教学重 点 及教学难 点 : 第一, 客户关系管理的海 以 及其 理解,客户关系管理理念 第二, 客户关系管理理论基础 ,客户忠 诚 度 与满 意度 管理 第三 , 客户关系管理实务,包 括 客户的识别、客户客户开 发 与互动、客户关系维护与修复 第四 , 客户关系管理理营销策 略 ,包 括 关系营销、一对一营销、数据库 营销等 第五 , 客户关系管理系统功 能及实施 第六 , 客户关系管理中的数据管理 第七 , 客户关系管理项 目的实施 1 . 授 课时 间 :第二周 第一次 课 2 . 授 课类 型 :理论课 - 1 - 3.授课题目:Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 第一章 客户关系管理概述 4.教学目的、要求 掌握:客户关系管理的核心思想 熟悉:客户关系管理的定义及内涵义 了解:客户关系管理的产生和发展 5.教学重点及难点 教学重点:客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点:客户关系管理的概念和本质、核心思想 6.教...