课程名称 客户关系管理 总计： 48 学时 课程类别 专业限选课 学分 3 讲课： 40 学时 实验： 8 学时 上机： 学时 任课教师 职称 讲 师 授课对象 基要本参教考材资和料主 （一）使用教材：杨路明，巫宁，《客户关系管理理论与实务》（第2 版），电子工业出版社，2009 年4 月 （二）主要参考书目 1、王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007 年5 月 2、汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008 年1 月范云峰， 3、张福禄，《客户沟通就是价值》，中国经济出版社2005 年4 月， 4、孙健敏，《管理中的沟通》，企业管理出版社，2004 年1 月 5、苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007 年5 月 教和学要目求的 教学目的及要求 本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生： 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用. 2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架. 3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法 . 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好的深 入 自 学能力 . 教及学难重点点 教学重 点 及教学难 点 ： 第一， 客户关系管理的海 以 及其 理解，客户关系管理理念 第二， 客户关系管理理论基础 ，客户忠 诚 度 与满 意度 管理 第三 ， 客户关系管理实务，包 括 客户的识别、客户客户开 发 与互动、客户关系维护与修复 第四 ， 客户关系管理理营销策 略 ，包 括 关系营销、一对一营销、数据库 营销等 第五 ， 客户关系管理系统功 能及实施 第六 ， 客户关系管理中的数据管理 第七 ， 客户关系管理项 目的实施 1 ． 授 课时 间 ：第二周 第一次 课 2 ． 授 课类 型 ：理论课 - 1 - 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 第一章 客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教...
