客户关系管理笔记 –张子凡 客户关系管理的四大模块 1．客户关系管理定位 ：提升客户忠诚度 2. 客户关系管理基础： 客户认知与细分 3. 客户关系管理核心： 客户价值最大化 4. 客户关系管理实操： 六道密码促忠诚 1．客户关系管理定位 ：提升客户忠诚度 想办法让客户感动， 感到不好意思， 让客户接受你 学会用变化的眼光看待客户关系， 永远不要觉得你和客户很铁了 重销售 轻维护 导致客户忠诚度不够 尊重对手、关心客户、关注自己 不要透支客户关系， 这句话包含两个意思： 1. 不成熟的东西不要给客户； 2. 客户帮忙了要回报； 在客户关系管理中，不要被细节绑架， 比如公司要举办论坛； a 从细节入手：找来潜在客户，建立呼叫平台， 给客户打电话，请其加入； b. 从格局入手：找到商会组织，强调商会的重要性 表明好处， 请商会协助举办。从这个例子看出， 一些事情， 开始的执行的时候要从大局入手 定位决定高度 气度决定格局 格局决定结局 要先给予客户新鲜感，让客户对你和产品有兴趣——客户与你建立采购关系， 即：保有客户——与客户保鲜， 即： 始终提供价值、信息、给客户， 自己和公司都要不断的进步 如何提升客户忠诚度 1. 维护带来营销， 营销体现维护； 推销： 忽略客户的需求 销售： 以价值和附加价值满足客户需求 营销： 营造客户的需求 主营业务是基础， 增值业务开发是保障 2. 客户关系管理的价值： 促使客户忠诚的手段 客户关系管理是手段， 持续盈利是目的 客户关系管理是在客户的感觉上面下功夫 3. 提升客户忠诚的实施层面； 程序面： 公司层面， 公司要有完整的客户关系管理体系； 个人层面， 员工认识到客户关系管理的重要性， 要有工作的热忱， 当公司层面有纰 漏 时， 个人层面要不上去 ； 4. 磨 刀 不误 砍 柴 工 磨 刀 ：注 重平 时的客户关系管理 砍 柴 ：达 成 营销的效 果 ， 使二 次 营销变 得 简 单 客户也 需要分 级 管理， 重点 客户重点 管理； 欲 取 先予 如何引 导 客户反 复 消 费 ？ 实现客户价值的最 大化 ？ 忠诚比满意更重要 ， 不满意的客户没有离开， 很可能是因为：1. 垄断 2. 技术超先 3. 有竞争壁垒； 这些会形成客户可能不满意，但被动忠诚 高层注重感觉、低层注重实利 切记：集团营销要尽快接触到高层； 做大客户， 形式比内容更重要， 做好客户...
