客户关系管理经典案例 1:上海大众汽车有限公司 实施CRM 第一阶段决策:成立以提供售后服务为主导的呼叫中心 9500-0789; 实施CRM 第二阶段决策:1)整合呼叫中心,在统一的 CRM 策略指导下,实现统一的客户沟通档案及其管理;2)建立经销商自营 CRM系统,提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力;3)建立车主俱乐部,为车主提供多元化和人性化的增值服务. 2:海底捞的服务 追求顾客满意度---为顾客提供五星级服务 代客泊车 让等待充满快乐 节约当道的点菜服务 及时到位的席间服务星级般的 WC 服务 细致周到的餐后服务 让员工满意---高的内部服务质量 良好福利 晋升---让双手改变命运 管理线的晋升路线:新员工-合格员工-一线员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理 技术线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工 后勤线的晋升途径:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计,采购,技术部,开发部 信任与平等 平台,授权 3:新加坡航空的顾客忠诚管理 外部顾客忠诚管理: 餐饮 客舱 娱乐 服务 重视顾客反馈 技术与创新 内部顾客忠诚管理: 良好的劳资关系 有效的人力资源培训 独特的激励方式 结果 4:德士高(Tesco 中国称 乐购)的忠诚计划 俱乐部卡 数据库营销 精确的客户细分 联名卡(一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡,可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数,针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌,是极好的市场细分方法) 5:星巴克咖啡(Staibucks) 未来咖啡行业竞争格局展望： 生产将逐渐 集 中化 ， 集 约 化 加工领 域 竞争日 趋 激烈 营销模式多 样 化 （ 咖啡餐厅 ， 咖啡推 车 ， 咖啡小 巴） 顾客体验 浪 漫 第 三 空间 合伙 人 咖啡宗 教 零 售复制法（一点对一点的品牌传播方式，一次做好一个市场） 6：宜家家居（IKEA）的体验 家具行业竞争的特点： 产品同质化 综合成本升高 风险加大 家居物业大肆扩张 外销企业转内销 家具展会八方四起 在营销与策划方面展开竞争 区域品牌竞争 宜家家居的独特营销策略： 梦想营销 体验营销（提供产品让消费者体验，DIY 营销方式，测试营销） 简约时尚设计 7：波音民用飞机集团的 CRM 全球民用航空工业的行业政策： 资金拨付 税收优惠 提供出口信贷 颁布干预政策以保护本国民航工业 S...
