客 户 服 务 中 心 1 新客服代表培训方案 一 、 培 训 目 的 制 定 本 计 划 的 目 的 是 使 新 客 服 代 表 经 过 系 统 的 培 训 ， 尽 快 了 解 公 司 各 项 规 章 制 度 ， 适应 我 司 客 户 服 务 中 心 的 常 规 工 作 环 境 ， 掌 握 标 准 客 服 代 表 的 日 常 工 作 内 容 ， 培 养 独 立 上 线 处理 话 务 的 能 力 ， 以 尽 快 胜 任 工 作 岗 位 的 要 求 。 二 、 培 训 对 象 本 计 划 的 适 用 对 象 为 全 体 进 入 客 户 服 务 中 心 工 作 的 新 员 工 ， 具 体 包 括 A、 B 两 类 新 客 服代 表 。 A 类 指 应 届 毕 业 生 或 有 工 作 经 历 但 无 证 券 从 业 经 验 的 新 入 司 员 工 ； B 类 指 有 证 券 从 业经 验 的 新 入 司 员 工 。 三 、 培 训 安 排 新 客 服 代 表 的 岗 前 培 训 并 分 为 四 个 阶 段 ， 培 训 项 目 内 容 及 培 训 时 长 如 下 ： 培 训 项 目 培 训 时 间 A 类 B 类 业 务 集 中 培 训 三 周 一 周 网 点 见 习 两 周 两 周 监 听 及 上 线 培 训 五 周 两 周 独 立 上 线 考 核 一 周 一 周 培 训 总时 长 十一 周 六周 四 、 培 训 内 容 (一 ) 业 务 集 中 培 训 A 类 新 客 服 代 表 入 职后根据《新 客 服 代 表 培 训 课程》（附1）进 行证 券 知识及 业 务 集 中培 训 ， 培 训 结合集 中 授课、 角色扮演、 分 组讨论多种方式。 B 类 客 服 代 表 可结合自身经 验 及基础知识的 掌 握 程度 ， 根据需要 参加部分 证 券 基础知识的 培 训 。 培 训 内 容 如 下 ： 1） 部门简介 ① 客 户 服 务 中 心 职能 与职责、 组织架构介绍； ② 客 户 服 务 中 心 员 工 守则 2） 证 券 基础知识 ① A 股基础知识、 B 股基础知识及 新 股发行（IPO）、 要 约收购等； 客户服务中心 2 ② 第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③ 基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF 基金等； ④ 债券基础知识（含国债...
