客 户 服 务 技 巧 培 训 内 容 1.什 么 是 客 户 服 务 客 户 服 务 就 是 所 有 客 户 接 触 或 发 生 相 互 作 用 的 活 动 ，其 接 触 方 式 可 能 是 面 对面 的 ， 也 可 能 是 通 过 电 话 、 通 信 或 传 真 等 方 式 ， 而 活 动 包 括 对 客 户 介 绍 及 说 明 产品 或 服 务 、 提 供 相 关 咨 询 、 接 受 客 户 询 问 、 接 受 订 单 或 预 定 、 运 送 商 品 给 客 户 、商 品 安 装 及 进 行 使 用 说 明 、 接 受 并 处 理 客 户 抱 怨 及 改 进 意 见 、 商 品 退 货 或 修 理 、服 务 补 救 、 客 户 资 料 建 档 及 追 踪 服 务 、 客 户 满 意 度 调 查 及 分 析 等 ， 客 户 服 务 设 计到 售 前 、 售 中 及 售 后 等 所 有 环 节 2.客 户 服 务 类 型 一 个 企 业 客 户 服 务 质 量 的 好 坏 可 以 从 三 个 方 面 来 衡 量 ： 客 户 服 务 设 施 、 客 户服 务 规 范和客 户 服 务 技 巧 。其 中 ， 客 户 服 务 设 施 是 指企 业 配备的 物质 设 施 和服 务技 术；客 户 服 务 规 范是 指企 业 与服 务 相 关 的 各种规 章制度 和程序；客 户 服 务 技 巧是 指客 户 服 务 人员在为客 户 进 行 服 务 过 程中 所 表现出来 的 知识、 能 力、 态度 等 。根据这三 个 方 面 的 不同状况， 客 户 服 务 可 以 划分 为四种类 型 ： 漠不关 心型 、 循规蹈矩型 、 面 容 友好 型 、 优质 服 务 型 ， 对 企 业 而 言， 应避免漠不关 心型 的 服 务 ， 追 求优质 服 务 型 的 服 务 。对 循规 蹈矩型 ， 应提 高客 户 服 务 技 巧 ；对 面 容 友好 型 ， 应改 善客 户 服 务 设 施 ， 提 高客 户 服务 的 规 范性 3.客 户 服 务 技 巧 客 户 服 务 很简单 ， 但是 要不断地位客 户 提 供 高质 量 的 、 热情周到 的 服 务 ， 就不死那么 容 易了。同样的 服 务 设 施 、 同样的 服 务 规 范， 客 服 人员的 知识、 态度 、技 能 不同， 可 能 会产 生 完全...
