1 客户服务礼仪规范 （试行稿） 第 一 章 序 言 第 一 节 目 的 有 形 、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形 象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形 象是宣传，形 象是服务，形 象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形 象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形 象，特制定本规范。 第 二 节 范 围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第 三 节 服 务 基 本 原 则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服 务 第 一 ，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服 务 ，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第 二 章 基 本 素质 2 第 一节 职业道德 1． 忠 于 职 守 、 爱 岗 敬 业 。 具 有 强 烈 的 工 作 责 任 心 ， 兢 兢 业 业 ， 严 格 执 行相 关 操 作 流 程 标 准 ， 塑 造 良 好 的 服 务 形 象 。 2． 精 诚 合 作 、 密 切 配 合 。 要 牢 固 树 立 全 局 观 念 和 整 体 意 识 ， 要 服 从 大 局 ，密 切 配 合 相 关 部 门 及 人 员 的 工 作 ， 为 事 业 发 展 勇 于 奉 献 。 3． 诚 信 亲 和 、 尊 重 服 务 对 象 。 树 立 “客户是上帝、 外派员 工 是朋友”的服 务 意 识 ， 提高专业 水平， 提高工 作 效率， 讲究服 务 艺术， 提升服 务 质量。 4． 求真务 实、 不断创新。 要 以求真务 实的 精 神， 扎扎实实地开展 工 作 ，开展 服 务 创新， 实现一流 服 务 。 第 二节 职业心态 1． 快乐工 作 的 阳光心 态。 阳光心 态是一种积极、 宽 容 、 感 恩 、 乐观 和 自信 的 健 康 心 理 状 态， 培 养 知 足 、 感 恩 、 乐观 开朗 的 心 理 ， 树 立 喜 悦 、 乐观 、 向上的 人 生 态度 。 任 何 ...
