- 1 - 客户服务管理制度 总 则 为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。 客户服务内容 第一条 诚信服务 （一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。 （二）要认真履行服务承诺条款。 第二条 安全服务 （一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。 （二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。 第三条 快捷服务 （一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。 （二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。 （三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。 （四）及时的将运输单据返回客户。 （五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。 （六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。 第四条 质量服务 （一）为客户提供货物运输的信息，例如 订单查 询 、货物追 踪 及在途 状 态 查 询 等信息查 询 服务。 （二）按照大 客户需 求，应能提供满足 客户质量要求的报关 、保税 货运、货物保险 、仓库代 理等相 关物流 增 值 服务。 （三）定期 分 析 客户满意情况，撰 写 《 客户满意度调 查 报告 》 ，及时上交 上级 主管。 （四）根 据企业客户档 案 ，定期 与新 、老 客户联 系 ，了解客户需 求，及时向企业相 关 部 门 反 馈 客户信息。 客户服务的目标 第五条 制定物流 服务标准与工 作规范 ，树 立 企业良 好形 象 ，提高 服务质量。 第六条 在合同规定的时间内，货物的安全率 达 %以上。 第七 条 客户订单处理的准确率 应达 %以上。 第八 条 在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率 达 %以上。 第九 条 为客户提供订单查 询 、货物追 踪 查 询 等查 询 服务，使 客户满意率 达 %以上。 第十 条 改 进客户服务流 程，加 快服务速 度与质量，确保客户投诉率 低 于 %，现 有 客户保有 率达 %以上。 第十 一条 及时处理客户投诉事件，使 客户对 投诉解决的满意度达 %以上。 第十 二条 妥 善 处理大 客户投诉，使 大 客户投诉满意度达100%，流 失率 为0。 第十 三条 在服务过程中，因操作造成的货损货差率 低 于 0.1%以下 。 - 2 - 第 十 四 条...
