客户服务管理系统 一、客户服务管理的含义 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理
CRM是指通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客
客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程
客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式
二、客户服务管理的核心理念 客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的
客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中
优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益
三、客户服务管理出现的原因 1、需求的拉动 放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益
另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化
这是客户关系管理应运而生的需求基础
2、技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现
我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术
