第 1 页，共6 页 2011 年 客 户 满 意 度 调 查 报 告 一 、调 查 目的 为 了 加 强 与 顾 客 的 沟 通 ， 了 解 我 司 是 否 能 满 足 客 户 的 需 要 并 对 客 户 满 意 度 进 行 信 息 调 查 回馈 ， 以 解 决 顾 客 遇 到 的 问 题 ， 努 力 满 足 顾 客 的 需 要 ， 并 在 此 基 础 上 持 续 改 进 ， 从 而 提 升 客 户 对公 司 的 满 意 度 ， 完 善 公 司 的 整 体 形 象
二、调 查 方法 此 次 调 查 采 用 问 卷 法 ， 通 过 公 司 客 服 直 接 以 邮 件 方 式 向 客 户 发 放 问 卷 ， 客 户 填 好 问 卷 后 由市 场 部 统 一 收 回
三、问卷设计 此 问 卷 共 涉 及 5 个 方 面 的 内 容 ， 即 服 务 项 目 、服 务 整 体 评价、作业流程、服 务 价格、需 求反应速度
这份问 卷 基 本上 包括了 公 司 服 务 的 过 程以 及 客 户 所关心的 焦点问 题
此 份问 卷 一 共 7 个 问 题 ， 我 们主要 针对 服 务 整 体 评价、作业流程、服 务 价格、需 求反应速度 这几项 做出分析总结
此 次 问 卷 调 查 共 发 出 104 份， 收 回 76 份， 回 收 率 73%
1、您对本公司员工服务的整体评价： 很满 意 满 意 一 般 有待提 高 不满 意 业务 人员服 务 质量 客 服 沟 通 能 力 、服 务 质量 财务 人员服 务 质量 仓库人员送货时效和服 务 态度 其他： 整体评价很满 意 的有 41 份，比率 53
9%；满 意 的 32 份，比率 42
1%；一 般的 3 份，比 第 2 页，共6 页 很满意满意 一般有待提高不满意53
