第 1 页,共6 页 2011 年 客 户 满 意 度 调 查 报 告 一 、调 查 目的 为 了 加 强 与 顾 客 的 沟 通 , 了 解 我 司 是 否 能 满 足 客 户 的 需 要 并 对 客 户 满 意 度 进 行 信 息 调 查 回馈 , 以 解 决 顾 客 遇 到 的 问 题 , 努 力 满 足 顾 客 的 需 要 , 并 在 此 基 础 上 持 续 改 进 , 从 而 提 升 客 户 对公 司 的 满 意 度 , 完 善 公 司 的 整 体 形 象 。 二、调 查 方法 此 次 调 查 采 用 问 卷 法 , 通 过 公 司 客 服 直 接 以 邮 件 方 式 向 客 户 发 放 问 卷 , 客 户 填 好 问 卷 后 由市 场 部 统 一 收 回 。 三、问卷设计 此 问 卷 共 涉 及 5 个 方 面 的 内 容 , 即 服 务 项 目 、服 务 整 体 评价、作业流程、服 务 价格、需 求反应速度 。 这份问 卷 基 本上 包括了 公 司 服 务 的 过 程以 及 客 户 所关心的 焦点问 题 。 此 份问 卷 一 共 7 个 问 题 , 我 们主要 针对 服 务 整 体 评价、作业流程、服 务 价格、需 求反应速度 这几项 做出分析总结。 此 次 问 卷 调 查 共 发 出 104 份, 收 回 76 份, 回 收 率 73%。 1、您对本公司员工服务的整体评价: 很满 意 满 意 一 般 有待提 高 不满 意 业务 人员服 务 质量 客 服 沟 通 能 力 、服 务 质量 财务 人员服 务 质量 仓库人员送货时效和服 务 态度 其他: 整体评价很满 意 的有 41 份,比率 53.9%;满 意 的 32 份,比率 42.1%;一 般的 3 份,比 第 2 页,共6 页 很满意满意 一般有待提高不满意53.90%42.10%3.90%0.00%0.00%42%4%0%54%很满意满意一般有待提高不满意率 3.9%。 其 中 认 为 客 服 沟 通 能 力 、服 务质量欠佳的有 7 份(包括旻新、圣禹、增你强 SZ、安凯、AVC-梅小琴、方扬杰、联盈首锐),比率9.2%;仓库人员送货时效和服 务态度欠佳的有4 份(增你强 SZ、联盈首锐、亿威尔、和鑫),比率 为 5.3%。 2、您对本公司的作业流程是否满意: 很 满 意 满 意 一般 有待提高 不满 意 如您不甚满意,您认 为 以下哪些环节有待提高: 通关时效 派送 账单 发票 ...